■ネットとアナログの融合で繁盛！「お問い合わせ」販促

●ネットショップというと、３６５日昼も夜もパソコンが自動で働い

　てくれるというイメージを持っている方も多いと思いますが、あるネ

　ットショップでは

　電話による「お問い合わせ」

　に力を入れ、年々売上げを上げています。

　そこで扱う商品は、（近年）市場が急拡大しているサプリメント商品

　（健康食品）。

　購入者のほとんどが高齢者ということもあり、電話での問い合わせの

　体制を強化・徹底したところ、少しずつファン客が増えていったので

　す。

●もともと、その商品は薬局などの店頭のみで販売されていた地味な

　商品でしたが、ネットショップオーナーのＹさんが、知人の紹介でそ

　の商品を使用したところ、みるみる体の調子が良くなったそうです。

　やがて、その商品を家族や知人にもすすめたところ、まわりの人たち

　にもとても喜ばれました。

　「なんとかこの商品をネットで販売したい！」

　Ｙさんはその一心で、商品の裏面に記載されている販売元の会社に出

　向き、社長に掛け合い、ネットで販売させてほしいと懇願しました。

　しかしその当時、実はネットでも購入できるホームページを持ってい

　ました。

　でも、Ｙさんがyahooなどで検索しても全く探し当てられないほど、

　ネット対策ができておらず、ネットからの売上げはほとんどなかった

　そうです。

　そのような状況で、販売会社の社長は、ネット販売に疑念を抱いてい

　たようです。

　そこでＹさんは、サイトの作成から広告費用まで全て自分が負担する

　ことを条件に、ネット上での独占販売権を得たのです。

●そこから、Ｙさんは自力でサイトを立ち上げますが、最初はなかな

　かうまくいきません。

　そもそも高齢者がネットで注文などするものだろうか…、

　そんな不安を感じたこともありました。

　しかし、商品名や体の症状などの関連キーワードで広告展開をすると

　徐々に問い合わせの電話が鳴り始めました。

　Ｙさんは不思議に思いました。

　「サイトにはお問い合わせの電話番号などは記載していないのに、な

　ぜ電話がかかってくるのだろう？」

　と。

　そこで、自作したサイトをよくよく見てみると、お客様は会社概要の

　ページにこっそり載っている電話番号を見つけ、電話をかけてきてい

　ることがわかりました。

　ここでＹさんは大きな気づきを得ることができました。

　その後、サイトの全ページにお問い合わせの電話番号（フリーダイヤ

　ル）と、Ｙさんの笑顔の写真を掲載したところ、売上げが大きく伸び

　始めたのです。

　ちなみに、その大きな気づきとは、単に電話番号を記載するだけでは

　ありませんでした。

　本当にお客様のためになることを、徹底して実行しようと考えたので

　す。

　疑問や質問を電話で回答する以外に、電話による問い合わせ無しで注

　文されたお客様にも、（購入後の）電話フォローを徹底しました。

　ご購入の感謝の気持ちを伝えるとともに、使用方法や返品方法なども

　こまかく説明するための電話です。

　購入者も、ネットで購入した商品なのに、まさか電話がかかってくる

　とは思っていないようで、ほとんどの方が驚くそうです。

　さらに、電話での問い合わせの内容によっては、販売商品が適してい

　ないと感じるときは、正直にそのことをお伝えします。

　「お客様の症状なら、弊社商品よりも○○○という商品のほうが効果

　的だと思います。

　今、パソコンはありますか？

　yahooで○○○と検索してみてください。上から２番目に出てくるホ

　ームページをご覧ください…」

　と、自社商品以外の商品でも、それが本当にお客様のためになるなら

　紹介するそうです。

　さらに、Ｙさんは購入していただいたお客様へは、商品と一緒に直筆

　の手紙を書いて同梱します。

　それも、便箋４枚にわたり。

　１件１件のお客様へご購入の感謝の意と、問い合わせの内容に即した

　内容（対応策）をしたためます。

　基本的な手紙の雛形は用意されているものの、今でも購入者全員にそ

　れぞれの内容の手紙を書いているそうです。

　ただ、客数が増えるにしたがい、Ｙさん一人では対応しきれなくなり

　ましたので、今では電話専属スタッフを雇い、顧客担当制とし、電話

　の応対と手紙の執筆をセットで担当するようにしています。

　担当者ごとに電話番号も増設し、それぞれのお客様がそれぞれの担当

　者に直接問い合わせをする仕組みができあがっています。

　その様子はまさに、ネット上の「かかりつけ医」と言えます。

●お客様と電話でコミュニケーションをとることには、その他にもい

　くつかのメリットがあります。

　まず、返品とクレームがほとんど無くなったこと。

　さらに、初期段階で十分なコミュニケーションをとっているので、ほ

　とんどのお客様が継続購入（リピート化）してくれるそうです。

　もちろん２回目以降は注文もスムーズにいくので、作業効率は良くな

　っていきます。

　Ｙさんへネットショップでの成功の秘訣を聞いたところ、『繁盛の極

　意』を聞くことができました。

　「今ネットショップでなかなか売れないお店は、その方向性を一度見

　直したほうがいいと思います。

　私にとってのネットショップは、チラシやＤＭなどの広告媒体と全く

　同じ（役割）だと思っています。

　チラシを見て問い合わせをするように、多くの消費者は、ネット画面

　を見て電話で問い合わせをしたがっているはずです。

　だから、ネットショップは、商売の効率化・自動化を目指すものでは

　ありません。

　売上げを伸ばすことで、スタッフを増員し、経営として効率化を目指

　すのは、一般的なビジネスと全く同じなのです」

●また、今では３０００人の顧客リストがあり、これをＹさん含め５

　人のスタッフで運営しています。

　「本当に心がつながったお客様が３０００人もいれば、５人くらいの

　会社なら十分に運営することができます」

　新商品販売の際も、その３０００人の顧客リストに対して、アナウン

　スするだけで、次々に新商品が売れていくそうです。

　心から惚れ込んだ商品を、購入者がもっとも喜ぶ形で販売する。

　このいたってシンプルな考えで、顧客数を増やし続けています。

　LINEを活用したＤＸもいいけど、

　完全アナログでも誠意が伝われば、今でも通じる販促なんですよ！

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「LINE！販促」Lステップ正規代理店・Lコン倶楽部スタッフ一同

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