信頼関係ってどうやって出来るの？
コンテンツコラム
現在、BASEのECサイト制作を請け負っているお客様に言われたことで、とても印象に残っていることがあるので、それを今回はシェアしたいと思います。
今回のテーマは「信頼関係はどうやって出来るの？」。
お客様にいただいた言葉
先月の12月と今月1月にかけて制作しているジュエリー関係のBASEサイト。
「商品が全部揃わなくても年末公開」というのが最初からの条件だった。
公開期限の2,3日前に公開作業を終え、お客様にメッセージを送った際にいただいたメッセージが「本当にBumPutty様にお願いしてよかった」という言葉。
別に特別なことをしたわけではない。
ただ依頼されたことを期日までにやり、いただいたメッセージには丁寧に返事をし、質問されたことには情報を集めて返信した。
今回のお仕事はこちらでデザインやイラストなどビジュアルを制作するようなこともなく、「そんなに喜ばれるって…他で悪いことあったかな？」と少し気になった。
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後で知った年末に起こっていたこと
年始になり、同じお客様に似顔絵入名刺制作サービスをご購入いただき、その時にわかったことがあった。
＜年末に起こっていた出来事＞
お客様は、もう1つ別のBASEショップサイト（ジュエリーではない）を同時に他の方にお願いしており、条件も同じ年末公開にしていたが、年末最終週に連絡が取れなくなり…
連絡が取れたのは31日の夕方。
受注者には「今すぐ対応できません。キャンセルしますか？」と言われ、キャンセルすることに…
仕方なく自分でサイトをなんとか形にして公開した…
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悪い予想は的中していた
BASEサイトの制作受注が決まった際に、別のBASEショップサイトを別の方に同時にお願いしています、というお話はお客様から伺っていた。
そのため、お客様の言葉から、そちらで何かあったかな…とは思っていた。
でも、まさかお客様が年末ギリギリになって自分でサイトを制作して公開って…こんなことある？…年末の誰しもが忙しい時に…
年末には絶対公開して欲しいの意味
そのサイトを依頼していたお相手はハタチ過ぎのお兄ちゃん。
年齢でものを言ってはいけないと思うけれど、その歳の時の私は「年末に公開して欲しい」の意味や事の重大さを理解できたかと言うと、出来なかったと思う。想像も出来なかったと思う。
今は銀行や経理などの仕事を経て大人になり、ここには会計的なことなど重要なお客様の事情があるのだなと想像し、絶対に守らなければと思う。
年末年始のお休みはとってもいい。でも、事前に知らせてあげて！
年末年始はサイト制作を請け負っている人だって仕事をお休みする。
それはわかる。休んだっていい。もちろん。
でも、早めにきちんと知らせてあげて欲しい。
「○日からお休みに入ります。年末公開の場合は○日までに必要な情報をお送りください。」これだけでいい。
絶対にあってはいけないことは「お客様を困らせてしまう事」。
期待値がガクンと下がったこともあり、私たちの株が上がった
事の顛末は「もう片方のサイト制作受注者の対応が酷く、期待値がガクンと下がったため、私たちの評価が上がった」ということだった。
「対応もこんなにも違うものかと思うくらい違っていて驚いた」と書かれていたので、連絡が取れない以外にも残念なポイントは多数あったのだと思う。
信頼関係はどうやって作るの？
「人がやることなので、色んな方がいるので仕方ないですね」とも書かれていたけれど、「取引」「お客様」と言っても人と人。
いただいたメッセージには丁寧に返信する、必要な情報や画像をいただいた際には協力への感謝の気持ちを伝える、期限内に約束したことはやる。
それだけでも信頼関係は出来上がっていくし、やりとりをした数が多ければ、その分関係は深まる。
年始から信頼ということについて考えさせられる出来事だった。
ちなみに私は、このお客様とやりとりをしていて感動する事がある。
元々「ネット関係は苦手で…」と言っていたお客様だったのに、「全部丸投げだと後で自分が困るから」とわかる範囲で自分で進めてくださり、わからないことは質問が届く。
その努力と素敵なサイトを作りたいという想いが、ひしひしと伝わってきて、その思いが私たちの対応や行動さえも変えていく。
フォントのカラーなど少しアドバイスすると、感謝の言葉と「今後もアドバイスあればお願いします」という言葉が届く。
こういう方がお客様だと、ちょっとサービス外のこともやってあげたくなる、というのが人。
お客様の姿勢や言動が、受注者のやる気を増やし、結果としてお互いの信頼関係をより深めることになる。
それを強く感じた出来事でした。
いつも読んでいただきありがとうございますm(_ _)m
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