こんばんは。
MOCHIDESU です。
今回は、「制作編 #20 制作の流れ (心理編)」
ということで進めていきたいと思います。
前回は、「ギャップ」のお話をしました。
「お客様の期待値」と「提供するもの」のズレを極力少なくする。
ということでした。
今回は、お客様の最終目的にたどり着くまでの過程での
心の動きについて注目してみます。
流れとして、業種やサービス・商品などによって異なりますが
ざっくり、以下のような流れを作ります。
①問題提起
②親近感
③解決策・提案
④信頼・安心感を持てるか
⑤後押し
※以下の( )内は、お客様の心理を想像で書いています。
①問題提起
例えば、「このようなことで困っていませんか?」
みたいな問いかけです。
ポイントは、お客様の課題解決の視点が入っているか。
(心理:どうにかならないかなぁ)
②親近感
こういうことありますよね。
こうなったら良いですよね。など
ポイントは、お客様の課題に寄り添っているか。
(心理:そうそう。そうなんだよ。)
③解決策・提案
サービスや商品などの説明や価格・スペックなど丁寧に伝えます。
このサービスを買うとこうなりますよ。
この商品を使うと解決します。
ポイントは、裏付けるものがあるとより信憑性が上がると思います。
具体的な数字の根拠とかあると良いです。
(心理:まじ?! 使ってみようかな。)
(心理:なるほど、こうなれるのか。)
④信頼・安心感を持てるか
同じような悩みを抱えていた人の声や事例を伝えます。
あと、保証なども付け加えたりします。
ポイントは、行動後にどうなっているかをイメージさせる。
(心理:なるほど、これなら自分にもできそうだ。)
(心理:このサービスだったら、解決できるかも・・)
(心理:この人だったら、任せられるかも・・)
(心理:この人の言う通りにやってたら、うまくいくかも・・)
⑤後押し
数量限定や期間限定など をつける人もいます。
焦燥感を掻き立てるような。
気軽に聞いてください。みたいな敷居を下げる方法もありますね。
ポイントは、決め手になるような導き
(心理:いまなら安くできるのかぁ。)
(心理:なくなっちゃうかも。)
(心理:ちょっと聞いてみよう。)
「ポチッ」
こうして書いてみると、実際の対面する時とほぼ流れは同じですね。
・自分の状況、悩みを理解してくれている。
・共感を得られる。
・安心、信頼できる。
・実行した後の自分の良いイメージが持てる。
・お客様の期待値を上回る。
など
WEBでの違いは、一方通行であること。
お客様は隅々まで読んで、「ポチッ」とします。
ホームページでは、読んでいるお客様の心の動きに合わせて、
必要な情報を用意して伝えることがポイントかと思います。
一方通行なので、繰り返し検証が必要となります。
いかがでしたでしょうか?
次回は、「制作編#21 制作の流れ (顧客感動編)」として
整理してみたいと思います。
最後まで御覧いただきありがとうございます。
些細なことでもコメントいただけるとありがたいです。