クレーマー的なお客さんから問い合わせがありました

昨日は一日事業所の中にいました。 

その間にも新規の依頼が続いており、

今専門職が管理者含め、７人いるのですが、

１人平均１日５～８件回っており、朝に出勤して、

ほぼ会わない日が続いています。

それでもチームの仕事なので、

何かあればこまめに、事業所に連絡をする。

LINEの共有メールで報告する。

忙しい中、とにかく報連相を常に意識しています。

最近、病院や居宅支援事業所だけの依頼だけではなく、個人の問い合わせが増えてきました。

その１人に７０代の女性の方から連絡がありました。

「リウマチで他にも介護保険サービスを使っているが、

２４時間のオンコール対応の訪問看護がないので、色々探している内に辿りついた。

どんな思いで入ってくれるんだ！」とまだ何も契約もしてないし、会ったことないのですが、

「契約や訪問看護は入る入らない、ケアマネジャーとの調整は全部私が決めるから、そんなことはいいんだ！」と言ってきました。

それから話しは続き、

「病院の体制はどうなのか？

今の訪問看護はどうなのか？」など話しが逸れていき、

「この国の医療体制自体おかしいと思っている！

あんたはどう思うんだ！」と言ってきました。

前の私であれば、どう答えれば良いのか？

どう対応していいのか分からず、延々と話しを聞いてしまい長話しになってしまっていたと思いますが、

私は「すみませんが、話しを戻させて頂きますが、訪問看護が入れるかはどうかは、

まずはケアマネジャーから連絡がないと受付することが出来ないので、

ケアマネジャーに連絡を入れてもらえるように、伝えて頂けませんか？」

と一言伝えると、

「はいはい、じゃすぐに連絡するから！」ガチャと電話を切られました。

その後ケアマネジャーから連絡はあったのですが、うちの事業所が対応できる枠がないということで、

丁寧にお断りさせて頂きました。

こちらも、利用者様を選ぶという言い方は、ちょっと違うのかもしれませんが、

利用者さんからの相談なら、すぐ受付しますし、話しもきちんと聞きます。

しかし、この方は訪問看護に怒りをぶつけており、本当に入ってほしいのかも分かりません。

そんな状態でこちらも、利用者さんの為に、お金の為に、

という理由だけで受付することは出来ません。

この件は最終的には上司が判断することで、上司に事情を話しましたが、

今回は断って下さいとはっきり言われました。

仮にこれが自分の会社であった時、利用者さんを獲得する為に、

どんな人でも受け入れてしまうと、

自分が心身ともに疲れてしまいます。

利用者やお客さんも自分で選ぶ集客をする。

これって大事だなと思いました。

本業はもしこの利用者さんを受けて、どう対応すれば良いか分からなくなったとしても、

上司や先輩などがいるので、相談することはできますが、

１人起業であれば全て自分で判断して決めていかなければいけません。

最近、集客方法の講座や本が多く出ていますが、

自分が求めている理想なお客さんを見つけていくことによって、

自分も仕事のやりがいや、楽しさがさらに倍増するなと思いました。

読んでいただきありがとうございました。