■クレーム処理でファン客化。誰も知らない感動ノウハウ

　●スバリお聞きしますが、

　あなたのお店が商売繁盛を実現する最もカンタンな方法って、何だと

　思いすか？

　最もカンタンな方法は、一人でも多くの「ファン客」を獲得すること

　です。

　（当たり前のことですよね、はい）

　…では、どうすれば「ファン客」を獲得することができるのか？

　いろいろな方法がありますが、そのなかに「クレーム」を利用した方

　法もありますので、ご紹介いたします。

　●「クレームを利用してファン客化！？　…そんな不謹慎な！」

　と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、現実問題として、クレ

　ームという現象は、ファン客を作るのに絶好の機会だと言えます。

　もちろん、クレームはなるべく出ないようにするべきですが、私たち

　のビジネスは人間同士で成り立っていることがほとんどです。

　だから、未来永劫クレームゼロというわけにはいきません。

　…であれば、クレームへの対応をより深く吟味し、結果的に顧客満足

　度を高めるまでに昇華できれば、素晴らしいと思いませんか？

　まず、クレームが発生した際には、迅速な対応やお店のトップにもし

　っかりと伝わるような「仕組み作り」が必要です。

　（…しかし、当ブログでは、そのような一般書籍に載っているよう

　なノウハウについては詳述しません）

　…ただ、どこのお店もそこまでなのです。

　クレーム後のアフターフォローが“お決まりのパターン”で終始して

　しまい、ファン客化までには行き着かないのです。

　どうせフォローをするのなら、もっと徹底したフォローをすることで

　ファン客化を実現することが可能です。

　そんな事例と仕組みをご紹介したいと思います。

　●ここで少し個人的な話ですが、私の妻宛に定期的に届く化粧品通販

　会社のＤＭ（LINE）があります。

　通常は、キャンペーンや割引などの“売り込み”主体のLINEばかりで

　すが、先日「謝罪」のＤＭ（LINE）が届きました。

　どうやらサイトに不正アクセスがあり、会員の個人情報が漏洩した可

　能性があるという内容のものでした。

　（漏洩した“可能性”ですよ。実際は、漏洩していませんでした）

　その対応策としては、すぐにサイトを休止し、警察へ被害届を提出、

　報道関係者への記者会見、会員へのお詫びメールの送付、メールアド

　レスの登録がない会員への手紙（LINE）の送信、その後全会員（６５万人）へ

　の手紙（LINE）の送信を行なったようです。

　実際のところ、不正アクセスによる被害はなかったようですが、万が

　一のことを考えた上で迅速な対応をされたとのこと。

　ＤＭ（LINE）には、そのような経緯を事細かく書き記してありました。

　それ以外にも、それぞれの会員において考えられる被害状況、お客様

　の声（最初に送ったメールの返信）、同社の今後の対応策などをPDF

　が２枚にわたりわかりやすく記されていました。

　さらに、同社社長からのお詫びの手紙（PDF）が２枚。

　すべての情報を公開している好感の持てるイメージの手紙（LINE）でし　た。

　また、文体も読みやすかったので、ついつい全文を読んでしまい、逆

　にこの通販会社への好感度が上がりました。

　もちろん、このようなことは起こってはならない深刻な問題です。

　しかし、会社の生命線でもあるサイトを一時休止し、全社あげて対応

　した様子がうかがえました。

　今回の件で会員登録の解除をしたお客様も多くいたことでしょう。

　もちろん、この会社にとっては大きな損害です。

　しかし、私をはじめ、ここまで真摯な手紙を読むと、逆に信頼感や安

　心感が芽生えた方も多かったことと思います。

　決定的なミスではありましたが、ここまで徹底した情報公開により、

　残ったお客様との絆はより深まったのではないでしょうか。

●あなたのお店では、ここまで大きなミスは起こらないかもしれませ

　んが、

　この通販会社のように、徹底した対応と情報公開をすることで、逆に

　会社への信頼感を上げることは十分に可能なのです。

　このくらい徹底した対応を基本事項とし、さらにその上で、お客様を

　“ファン化”させる方法としては、

　クレーム処理後、１週間～１ヶ月の間に訪問（または電話）にて再度

　の謝罪と、その後の状況を把握するようにしてください。

　このアプローチが大きな感動を生みます。

　「まだ私のことを気にしていてくれたのね…」

　と、しばらく時間が経過していたことが、逆に小さな感動を生むので

　す。

　そしてさらに、半年後にLINEを送信します。

　「あれから半年ほど経ちましたが、その後問題点などありませんでし

　ょうか？」

　といった内容でいいかと思います。

　また、そこにはあなたのお店とは無関係の“メリット”を同封するよ

　うにしましょう。

　決してお店の割引券などを送らないようにしてください。

　「結局、売り込みか…」

　と、逆に印象を悪くしますので。

　そして駄目押しとして、１年後に最後のLINEを送信します。

　そのお客様のクレームにより、会社の体制が改善されたわけですから

　その感謝の手紙（LINE）です。

　「○○様のご指摘により、弊社の□□が改善されました。そのことに

　より、あるお客様から大変喜ばれました。本当に感謝いたします。」

　こういう感じの内容ですね。

　そこで初めて「御礼の気持ちとしまして」と付け加えた上で、有効期

　限のないあなたのお店の金券などを送信しましょう。

　ここまでくれば、かなりの割合でお客様は戻ってきてくれることでし

　ょうし、逆にあなたのお店に対して好印象を抱いてくれるはずです。

　この一連の流れをひとつの「仕組み」として構築するのです。

　●LINEの内容や、お客様に送付するメリットのあるもの、LINEを送信する

　頻度などは、あなたのお店で決定していただいて構いません。

　また、クレームの内容によっても、それらは変わってくることでしょ

　う。

　ですから、（当然のことですが）ひとつひとつのクレームに対して真

　摯に対応しなければいけませんが、クレーム発生後の処理だけでなく

　“その後も気にし続けているんだよ”

　ということをしっかりとお伝えするのです。

　つまり、「時間」を利用するのです。

　ここまでするお店はほとんどありません。

　滅多にないことなので、是非あなたのお店で実施していただきたいの

　です。

　「長期にわたるクレーム処理」

　仕組みさえ構築できれば、さほど難しいことではありません。

　また、それほどお金がかかるわけでもありません。

　唯一大変な部分は「管理」くらいです。

　クレームは一過性で処理するのではなく、中長期的にお客様を気にす

　るようにしてください。

　そうすることで、一時的に不信感を抱いたお客様が、あなたのお店の

　ファン客になってくれるはずです。

　もちろん、心を込めて。

すべての事象をビジネスに置き換える

これがマーケティングです。

それを意図的に実現できる媒体がLINEです。

この手法を「LINEマーケティング」と呼んでいます。

LINEを単なる「通信手段」にしか使っていない「あなた」

大切なお金をドブに捨てているのと同じですよ・・・。

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