【ホームページを作ろう！】制作編 ＃１８ 制作の流れ (リピーター編）

こんばんは。

MOCHIDESU　です。

今回は、「制作編　＃１８　制作の流れ (リピーター編）」

ということで進めていきたいと思います。

サイトへの訪問が１度きりで良くて、

リピートが必要ないケースに該当する方は、

今回の内容はスルーしてくださいね。＾＾

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前回は、効果測定ということで

「最終目標にたどり着くまで、効果的か？」ということについて

整理しました。

確認するポイントとして、３点。

①アクセス数　アクセスを稼ぐのに掛けた費用がどれくらいか

②効果　　　　最終目的にたどり着くまでの道のりは効果的か

③ターゲット　誰に向けて広告を出しているか

前回は、いかに新規のターゲットユーザーを獲得するか。

という前提で進めていました。

ターゲットユーザーが最終目的にたどり着く道は、

以下のようになります。

「認知　→　関心　→　来店　→　検証　→　行動」

では、今回は、

最終目標にたどり着かなかったケースを整理・検証してみます。

たどりつかなかった箇所で、何が原因かを探ります。

　【場所】　　　　　　　　【考えられる原因】

①認知前　　　　　　→　広告媒体の見直しが必要

②認知後　　　　　　→　広告文の見直しが必要

③来店（サイト表示）後　→　ホームページ（TOP）見直しが必要

④各ページで離脱　　→　主には以下のようなものがあります。

　　価格表ページ　　　　　　→　単純に価格で負けた可能性アリ。

　　サービス（商品）ページ　→　サービス内容が刺さらない。

　　　　　　　　　　　　　　　　魅力的でない。

　　　　　　　　　　　　　　　　わかりにくい。など

　　お問い合わせフォーム　　→　項目が多すぎる可能性。必須項目が多い。

⑤行動までたどり着いた◎

　・実際にお問い合わせが来た。

　・採用フォームから応募があった。

　・予約が入った。

　・購入された。（ECサイト）　など

①～④で

どのページで離脱（離れてしまっている）かを確認する必要があります。

分析した結果、原因を追究し、修正して再検証をする。

ということを繰り返して精度を高めて、最終目標にたどり着くようにします。

ご存じの方もいらっしゃると思いますが、

アクセス数に対して、ゴールまでにたどり着いた率を

「コンバージョン率」と言います。

前回のお話で例に挙げた、確率のことですね。

これですね。

↓↓↓↓↓↓

確率としたら、

「100万人にアクセスしてもらって、1名採用する」→0.0001％

「100　人にアクセスしてもらって、1名採用する」→1％

もう１つ、例を挙げると

「100　人にアクセスしてもらって、50件問合せが来た」→50％

「100　人にアクセスしてもらって、  1件問合せが来た」→1％

つまり、

上段は、100人がホームページにきて、50人が最後の問合せまでしてくれた。ということです。

下段は、100人がホームページにきて、1人だけ最後の問合せをしてくれた。

ということです。

まずは、この「コンバージョン率」を高くすることを目指します。

「途中の離脱を減らす」ということにもなります。

前置きが長くなりましたが、

今回、私が個人的にお伝えしたかったことは、

「リピート率」を高くすること　です。

なぜかというと、

大変な思いをして、コストをかけて、最終ゴールにたどり着いて

何かしら、会社かお店に１度アクションを起こしてくれた方々が、

２度目以降来なくなる。という事も離脱

として考える必要があると思うからです。

先に結論からお伝えすると、

「リピート率を挙げる為には、満足度を上げる」

「満足度を上げる為には、ギャップを限りなく減らす。」

必要があると思っております。

何のギャップかというと

「お客様の何かしらの期待値」と

「実際に提供（提示）する商品やサービスや人など」

のギャップのことです。

要は、満たせなかった部分。不満に思った部分ですね。

お客様はホームページを見て、何かしらの期待をもってアクションを

起こしてくれました。

事前にホームページを見たりして、初回のアクションを起こしました。

その後に、離脱したということは、

①何かしらの期待していたものが得られなかった。

②期待値が大きすぎた。

もしくは、1回だけで良くて2度目はここである必要がなくなった。など

なにかしらの原因があります。

冒頭に申し上げたとおり、お客様の1回限りを望んでいるケース

また、戦略としてリピーターを獲得しなくて良いケースは、今回は除きます。

ただ、１回だけとしても、

お客様のなにかしらの期待に応えれていなかった。

満足していなかった。可能性はあります。

リピートされなかったポイントが２つ。

①提供しているサービス・商品・人などの質が低かった可能性

②お客様に事前に伝えている情報がうまく伝わっていない可能性

①に関しては、他社との競争の部分なので、満足度を上げる為には

　質も高めていく必要はあります。

問題は、②です。

これが原因で、集客できない。とか問い合わせが来ないとか。

が起きていることが多い印象です。

先日、テレビCMのJAROの話をしました。

「ウソ・大げさ・紛らわしい」というキャッチコピーで

こういう広告はダメですよーという内容です。

もちろんウソは良くないですが、広告ってイメージ良くしがちです。

イメージを良くすることがいけないわけでもありません。

イメージ通りのサービスや商品、会社だったり、人だったりであれば問題ありません。

そこに何かしらのギャップが生じるとトラブルになります。

限りなく、ここのギャップを少なくした方が、

お互いにハッピーです。

要は、「ホームページの内容」と「実際」とでギャップが生じている。

ということです。

ありのままをホームページで表現できれば、それは良いです。

「本質を伝えること」が大事になってきます。

ギャップの原因を考えると・・

・イメージと実際とで乖離がある。（イメージ先行）

・ホームページはきれいだけど、実際はブラック。（隠ぺいしているケース）

・伝えたい内容がわかりにくい。（情報不明瞭）

・情報が足りていない。（情報不足）

・サービス・商品・人の質が低い。（質が低い）　

など　いろいろあります。

確認するポイントとしては、

①「ホームページ」に「現実」が忠実に表現されているか。

②「ホームページ」に書かれていることに「現実」があっていないか。

ギャップを解消させる対策としては、

・ホームページの見せ方を検討する。（質・量）

・サービス・商品・人の質を向上させる。

また、ギャップを極力なくして、

事前により正確に伝えることで最終目標に到達させないことが

お互いにハッピーだったりすることもあります。

結果、ギャップが少ない状態で来てくれた方が、

満足度が上がり、リピート率も高まります。

長い目で見たとき、「リピート率」に着目してみると

効果的で面白いと思います。

と同時に、

1度来ていただいたお客様が来なくなるときは、

その原因を拾いづらいという難しい問題もあります。

長くなりましたが、いかがだったでしょうか？

私の勝手な偏見も入ってたりするので、

みなさまのいろいろな意見とかもいただけると嬉しいです♪

次回は、「制作編＃１９ 制作の流れ (改善編）」として

整理してみたいと思います。

最後まで御覧いただきありがとうございます。

些細なことでもコメントいただけるとありがたいです。