今話題のチャットボットとは? 導入例から利用方法まで【徹底解説】

チャット応対とは？

Webページ内でテキスト（文章）で質問ができたり、聞きたい内容が手軽に聞けるものです。

チャット応対の種類

１．有人チャット（裏側でヒトが応対しているチャット）

・受電を減らす目的で採用する企業が増えています。

・メールよりもお互いに手軽にコミュニケーションできます。

・短文でやり取りができます。

アクセスして相談したい内容を送ってみるとわかるのですが、●●人待ちとでます。これは現在違うお客様を応対中のため表示させているためです。電話でいうところの「現在回線が大変混み合っています…」という例のやつです。電話だと結構ストレスたまりますけど、パソコンだとなのか、Webページだからなのか、わかりませんが、他のことやっておこう、ぐらいの生暖かい気持ちで待っていられます。

メリット　チャットボットよりも人間が応対するので、質問の意図を汲んだ回答が可能です。

デメリット　タイピングスキルと文章で伝える必要があるので、言葉と言葉の行間を読むのが非常に難しいという点です。企業側も新たな運用体制を整備する必要があります。

２．無人チャット、チャットボット（裏側でロボットが応対しているチャット）

チャットボット（ロボット）なので、24時間365日対応可能です。機器（サーバー）が倒れない限り、不眠不休で対応可能です。

あくまでもチャットボットなので、問い合わせに対し決まりきった回答しかできないという点です。

お客様との応対に利用している企業もありますし、社内でのFAQに対して利用している企業も使い方は様々です。

チャット応対のポテンシャル・導入効果

アメリカでの評価・評判

企業とお客様の新たなコミュニケーションツールとなりつつあります。MITテクノロジーの調査によると、90％の企業が、オンラインのチャットボットを利用し、課題を解決できたと言っています。36％以上の企業が、チャットボットを通じて楽にリードを生成しています。ユーザーの質問に答えたり、商品を提案したり、関連ページに誘導したりするために、あらゆる場面をサポートします。

HubSpot社が行った人工知能に関する調査では、47％の消費者がチャットボットから購入の意思決定をしていることがわかりました。

アメリカでは積極的かつ、多くの企業で導入されています。

日本の各社サービス

AIポータルメディア「AIsmiley」を運営するアイスマイリーが、「コールセンター向けAIソリューション カオスマップ2020」を2020年2月18日に提供開始しました。その画像の引用ですが、合計58サービスが掲載されています。

チャットボットから自動音声応答（IVR）まで非常に多くのサービスがリリースされています。

自動音声応答（IVR）とは？

電話をした時に機械音声「●●の方は1を、○○の方は2を」という音声ガイダンスを更に高度にしたものです。例えば、口座の残高確認をしたいな、と思った際に支店番号・口座番号・生年月日を言って残高を確認できたりします。もっと高度な自動応答システムですと、お客様がお話する音声を認識してテキスト化し、そのテキスト化した内容を認証させるといったサービスも含まれています。またこれらのサービスは導入して完了、ではなく日々認識率の向上のためチューニングが必要になるので、導入開始した企業は今まさにチューニングをしてどんどん精度をあげていっていることでしょう。

色々な使われ方

１．有人チャット

お客様のお困りごとに関して、救済するような利用シーンが一般的です。

２．チャットボット

こちらもお困りごとに関して、ですが有人チャットの場合、「ヒト」と「システム」にお金がかかるのでチャットボットの場合は「ヒト」のみで運用可能です。（もちろん、維持管理についての人件費は必要ですが）そのため、下記2つの使われ方があります。

①社内のよくある質問（社内ポータルサイト）での利用

②お客様が問い合わせをする企業（お客様との接点）での利用

３．自動音声応答（IVR）

費用感も維持管理も少しお値段がはるので、こちらは膨大なお客様情報をもっていて、かつお客様が確認されたい情報がある金融機関、ポイントカード運営会社などでよく使われているシステムだと思います。

まとめ

みなさんが普段なにげなく利用されているサービスの裏側は色々あり、また裏側にヒトがいるということも知っていただけたのではないでしょうか。利用される際は少し意識して利用されてみると違った気づきがあるかもしれません。