ココナラ活用塾vol.28【購入者とのスムーズな取引のための確認事項や質問の送り方の極意】

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emiglia（エミリア）

2021/03/27 09:05

ココナラで成功するための至極のノウハウを伝授します

こんにちは！

ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。

ライティングやイラスト制作、音楽制作、ウェブデザイン、ロゴデザインなど、制作系のカテゴリで出品している方は、サービスが購入されると購入者の方と何回かメッセージのやりとりをして制作の方向性を決めていきますよね。

ライティングであれば［文字数、文体、テイスト、読者ターゲット］など、イラストであれば［小物の有無、表情、背景色］など、作曲であれば［曲調、長さ、構成］など、色々と確認しなければならないことがあります。

購入の時点で全ての情報を事細かく購入者さんが送ってくれれば良いのですが、そうではないケースもありますし、制作作業を進めていく上で、色々と確認しなければならない点が生じることもあるでしょう。

その際に、購入者さんになるべく負担をかけず、スムーズにスピーディーに取引を進めていくために工夫していることはありますか？

私は、あります。

以前はあまり工夫しようという考えが無かったのですが、ここ最近特に意識するようになりました。

というのも、私自身が購入者としてサービスを買った時に、出品者の方の質問事項や確認事項が少し分かりづらく、返信に手間がかかったことがあったんです。

この経験で自分自身はどうなんだろう……と反省して、以来購入者さんへのメッセージを工夫するようになりました。

今回は、私の工夫を皆さんに共有させていただければと思っています。

＜購入者の負担を抑え取引をスムーズに進める確認事項や質問の送り方の極意＞

早速ですが、なるべく購入者の方に手間をかけさせず、嫌な思いもさせず、気持ちよくスムーズに取引を進めていくための、出品者からの確認事項や質問の送り方で大切なことを5つ共有します。

ここから先は、実際の例を挙げながら解説していきます。

シチュエーションは、私がライターということで「ライティングの依頼を受けた」という設定にしますね。

購入者の方から

こんな風に依頼（問い合わせ）を受けたとしましょう。

・商品についてのURLを開いたら、複数の関連商品が表示されました。

・また「ストーリー」という言葉が曖昧で、どのような文章を作成したら良いのかいまひとつ分かりません。

・希望納期や文字数についても何も分かりません。

この状態で、どのように確認事項や質問事項を送るのが良いか、見ていきましょう。

［１．なるべく1つのメッセージにまとめる］

購入者の方に、何か確認したり質問したりする際には、思いついた順に五月雨式にメッセージを送るのではなく、全ての確認事項、質問事項を1つのメッセージにまとめましょう。

こんな風にポンポンとメッセージを送ってしまうと、通知が煩わしい上に、リアルタイムでメッセージを確認している場合は、後から後から送られてくる終わりの見えないメッセージにストレスを感じます。

また、複数のメッセージが連続で送られてくると、そのうちのいくつかを見落としてしまう可能性もあります。

メッセージを送る際には、内容を整理してからなるべく1つにまとめるよう心掛けるのが大切です。

とはいえ、「あっ！！あれについて確認するの忘れた！！」ということもありますよね。

そういう時は、ひと言「続けてのご連絡、失礼いたします」や、複数に渡ってメッセージを送る際には「何度も申し訳ございません」といった気遣いのひと言をプラスしましょう。

［２．複数質問がある時は箇条書きにする］

では、「１」のメッセージをひとつにまとめてみますね。

スペースの都合で色々端折りますが、実際は「１」の文章を全部まとめて送るようなイメージになります。

このように、1つのメッセージに複数の確認事項や質問を入れると、返信する時に不便を感じます。

コピーして貼り付けたものにコメントしていくか、自分なりに「商品は○○○だけで大丈夫です。ストーリーのイメージは1つめで、文字数ボリュームは……」と返信するか、まずそこから購入者さんに考えさせてしまうことになります。

そのため、複数の質問がある時は、箇条書きにすると分かりやすいです。

こんなかんじで数字を打っておくと、返信の際の「漏れ」も防げます。

また、選択肢がゴチャゴチャにならないよう、質問の中の選択肢はアルファベットにするといった工夫により、更に分かりやすくなります。

メッセージの最後に

このようにまとめて箇条書きするのも良い方法です。

ひとつひとつの質問や確認に関して、細かい説明が必要になる場合は、最後にまとめるのがおすすめです。

［３．角の立たない表現を心掛ける］

購入者さんとやりとりしていると、時々「それじゃあ何を要求しているのかちっっっとも分からないよ～～～（泣）」と言いたくなることがあります。

もしくは「えー！！前言ってたことと違うじゃん！！！」みたいな、朝令暮改のような購入者さんに当たってしまうこともあります。

こういった購入者さんに対しては、つい言葉がきつくなったり、冷たいメッセージを送ったりしてしまいそうになりますよね。

「そのご指示では分かりません」とか

「理解できないのですが」とか

「伺っていた内容と違うんですけど」とか、ね。

でも、そういう時こそぐっとこらえて、角が立たない表現を心がけましょう。

何を言っているかサッパリ分からない時には

「私の理解力が足りず申し訳ないのですが」という言葉をプラスしてみたり

言ってることがコロコロ変わる購入者さんには

「以前は○○○と伺いましたが、変更されるという認識でお間違いないでしょうか」と、文句の気持ちは滲ませないようにあくまでも「確認」に徹してみたり

サービス説明ちゃんと読めば分かるじゃろ！！ということを聞かれたら

「サービス説明に書いてありますけど」とかではなく「サービス説明でもご案内している通り、○○○は○○○でして……」と丁寧に説明してあげたり

そういう小さな積み重ねが「この出品者は良い！！」という評価につながります。

言葉選びはくれぐれも慎重に！

［４．専門用語は使わないか解説を入れる］

ライティングであれば、「プロット」や「トンマナ」などですかね……

あと「漢字を開く」とか「リード文」とか、「スニペット」なんかもそうなのかな……

まぁ～でもライティングの用語は一般的に知られているものが多いですね。

「文体」なんかは「何ですか？」と聞かれたことがありますが……

ライティング分野はともかくとして、出品サービスに関する専門用語を使ってしまうと購入者さんの頭に「？」が浮かんでしまうことがあります。

そのため、専門用語はなるべく使わないか、使う場合は簡単な解説を入れると良いです。

「プロット」は知っている人、多いと思いますが、私はいつも「プロットという簡単な筋書きを、まず作成してお送りいたします」といった具合で説明しています。

「文体」についても「文章の終わりは、常体（だ、である）と敬体（です、ます）、どちらが良いでしょうか」とお伝えしています。

私の場合は、音楽系でも出品しているのですが、音楽なんかは専門用語の巣窟です。

ただ、依頼される方も音楽に造詣のある方が多いため、ある程度の専門用語は当たり前に理解していただけます。音楽系のサービスでは「分からない用語があれば仰ってください」と一言入れた上で専門用語を普通に使っています。

このように、専門用語を使うか否かは購入者さんの層にもよると覚えておくと良いですが、なるべく分かりやすいメッセージを心掛けるのが大切です。

［５．気遣いのひと言をプラスする］

購入者さんに確認事項や質問事項を送るということは、それに対して返信を要求するということです。

確認してもらう手間、返信してもらう手間、考えてもらう手間のことを考えて、相手の時間を頂戴するという謙虚な姿勢を忘れずに「気遣いのひと言」をプラスしましょう。

・お手数おかけしますが

・ご面倒おかけしますが

・恐れ入りますが

・不躾なことを伺うようで恐縮ですが

・お時間頂戴いたします。

・お手すきの際にご返信いただければ幸いです。

・お時間ある際にご確認いただければ幸いです。

・もし、分かりにくい点がございましたらご指摘くださいませ。

など、購入者さんのことを慮ったひと言があると、グッと好感度が上がります。

＜まとめの例文＞

さて、では、以上5つのポイントを意識して、例文をブラッシュアップしてみましょう。

画像ではなく、直接テキストで投稿してしまいますね。

【購入者】様

ご依頼の内容をお送りいただき、ありがとうございます。

商品に関するストーリー作成のご依頼とのことですが、何点か質問させていただきたく、お手間おかけいたしますが下記ご確認ください。

お送りいただいた商品URLを拝見しましたが
○○○という商品がメインで表示され、他にも関連商品がいくつか表示されております。

お作りするストーリーは、○○○のみとなりますでしょうか。
それとも、関連商品の分もお作りしますか？
もしくは、全ての商品をまとめてストーリーに盛り込みますか？

また、「ストーリー」と一口に申しましても、様々なタイプのものがございます。

A．小説のような創作のストーリー（主人公を登場させて、商品を実際に使って人生が変わる、といったようなサクセスストーリーのイメージ）
B．商品そのものに関するストーリー（開発秘話や、商品に込めた想い、商品にまつわる様々なバックグラウンドストーリーなど）
C．ストーリーとは少し異なりますが、訴求力の高い商品の紹介やPR文章（訴求ポイントやメリット、特徴などを分かりやすくまとめます）

これらの中でイメージが近いものをご指定ください。
当てはまるものが無い場合は、具体的にどのような文章作成を希望されるかお申し付けください。

文字数に関しても特にご指示いただいておりませんが、ボリューム感のイメージやご希望はございますか。
特に無ければ私の方で最適な文字数にてご提案いたしますが、もしおおまかでも「このぐらいの文字数で」という希望がございましたらお申し付けください。

最後に、納期についてです。
当サービスは基本費用内では1週間程度以内の納品となっておりますが、短納期確約オプションの追加により最短で即日納品が可能です。（詳しくはサービスの説明をご覧ください）
お急ぎでしたらご希望納期をお知らせください。

１．対象商品について
２．ストーリーの種類について
３．文字数ボリュームについて
４．ご希望納期について

以上4点について、それぞれお手すきの折にご返答ください。
お手数おかけしますが、よろしくお願いいたします。

emiglia