［聴くチカラ編］ １３．オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン後編

会話の方向をある程度誘導したい局面や、相手が答えに困っているような時には選択肢を絞る形でクローズドクエスチョンを使います。相手が返答する言葉が見つからないような場面ではクローズドクエスチョンで相手から情報を引き出し、再び会話が流れ始めたらオープンクエスチョンに戻す。そのような使い分けをします。

クローズドクエスチョンでは「why　(なぜ？どうして？)」を使います。意図的に流れを作るため、質問の質が非常に重要です。導かれるべき方向性を定め、一つ一つの事象を丁寧に繋げていくことや話が枝分かれしないことに留意する必要があります。

ただ詰問になりがちというリスクもあります。特に職場でトヨタ式“なぜなぜ分析”を使っていると、これを個人にも当てはめて「なぜ？」を繰り返し、個人の責任追及になってしまうことがあります。“なぜなぜ分析”は手順の確認や技術的な欠陥を明らかにするためには有効ですが、個人の感情に関わることを質問攻めにして個人を謝らせるだけで根本解決ができなかったり、かえって相手のガードを固めてしまうって対話が停滞する可能性もあります。これでは逆効果というものですね。