トラブル対応から考えたこと④（全4回）

（昨日の続きです。最終回）

プロはお客様やクライアントのニーズを満たすためには相手が何を望んでいるかを感じ取り、期待していた以上の高い次元でそのニーズを満たすことにプライドを持たなければなりません。

評価とは結果が期待を上回った時に高まるものであって、期待の基準は相手の中にあります。従って「私達のルールはこうなんです。」と自分軸で結果を評価することは単なる自己満足であって、何の意味もありません。

実はその取引先は3月にもトラブルを起こしました。その時は取引先の経営者から「相手が何を求めているのかを考えて仕事をするように担当者に強く指導をしました。」と謝罪がありました。これがあったから付き合いを継続したのですが、残念ながら今回はその経営者まで一緒になって「私達は言われたことしかやりません。だからそれ以上のことは何もやらないのが私達のルールなのです。」という弁明をしています。上がそういう考えならば、下が同じ考えであることも無理はありません。変わることにも期待が持てません。

軍事の世界では有能な敵よりも無能な敵よりも厄介な存在と言われますが、ビジネスの世界でもこれは同じです。私はその取引先から入る言い訳だらけの電話とメールをすべて無視して、同僚達と連携してトラブルに対応しました。そして取り得る選択肢の中で最良の結果を導くことができました。

修羅場の経験を通じて私はまた一つ強くなり、なおかつトラブルで迷惑をかけてしまった方との信頼関係は逆に強くなりました。トラブル発生時の絶望的な状況から、期待以上の結果を出せたからです。その上、プロではなかった取引先を排除するきっかけを得られました。私個人としては結果オーライというものです。