［聴くチカラ編］ ０１．ｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞとｱｳﾄﾊﾞｳﾝﾄﾞ。ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝのｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞは超重要！

コミュニケーションはラジオと同じで、発信側と受信側の周波数が合わなければ成立しません。では話すことと聞くことではどちらが難しいでしょうか？

私はコールセンターの管理者をしたことがあります。コールセンターとは顧客とのやりとりを電話で行う仕事です。通販の注文やお客様相談センターへの問い合わせで使ったことがあるよ、という方も少なくないのではないでしょうか？

コールセンターにはアウトバウント型とインバウンドの型の２種類があります。アウトバウンド型を簡単に言えばセールスの電話をかける仕事です。一方、インバウンド型は電話注文を受ける仕事です。セールス電話をかける方に負担感を感じる人が多いのですが、技術的に実際に難しいのは一般的にはインバウンド型と言われます。

敢えて極端な言い方をしますが、アウトバウンド型は台本通りに喋って基本説明をするところまでなら初心者でも比較的簡単です。でもインバウンド型はこちらの熟練度にかかわらず相手が求めていることを的確に掴む必要があります。ここが難しいところです。

コールセンターに限らずコミュニケーションにおいては話す技術よりも相手のことを聞く技術の方が難しいものなのです。