不評！苦情を活かさなければ、新たな不評！苦情が生じますよ！

ビジネスにおいて、弱みを強みにかえることはすでに当たり前のことであるが、たてまえだけで行動に移せないことも多い。つい先日の話だが、私が運営管理を行っているネット通販の取扱商品について或るカスタマーから問い合わせがあった。内容は、使われている原材料の成分が正しく認識されていないために起こりうる苦情を含めた問い合わせである。作り手（製造メーカー）としては、規格に沿って作られた問題のない商品だが、市場では間違ったデマ情報が出回っているために誤解を招きやすいことも多い。このような問い合わせに対しては、販売者として製造メーカーにカスタマーが納得できる回答を依頼するのだが、メーカーサイドでは正当性を主張した回答のみで完結されることが多い。当然と言えば当然なのだが、それだけではカスタマー側としては、納得できない。きちんとした製造メーカーなら具体的な説明と共に商品に対しての対策を即座に講じてくる。残念ながら今回得た回答は、正当性を主張した当たり前の回答に付け加え、疑うなら購入を控えろというニュアンスが含まれた内容であった。いくら正当とはいえカスタマーに対して買ってもらわなくてもよいという姿勢の回答に唖然とした。このような回答次第で製造メーカーの経営体質や信頼性も分かるし今後の取引の判断材料にもなる。私自身が動くなら「いくら正当であろうが具体的な説明がなければ、カスタマーの間では不評、苦情となる。真摯に受け止め誤解を解く説明を具体的に行わなければならない。」と主張し行動に移すだろう。何故なら詳しく説明することによりカスタマーが満足するのはもちろんのこと、そのうえ、その回答で商機を得るチャンスも秘められているからだ。今や悪い情報は、ネット上で瞬時に拡散される。今回の問い合わせもネットに上に拡散されているデマ情報がきっかけなのだ。その中、問題視されている成分に対して誤解を解く具体的な説明を告知するとその内容はデマ情報に紐づいて拡散されるに違いないと考えられるのだ。レッドオーシャン(競争の激しい市場)で生き残っていくためには、不評や苦情などカスタマーの率直な意見に対して丁寧に対応し、満足してもらうことは必須課題である。根本的に誰のおかげで商売・経営が成り立っているのかを今一度見直してもらいたい気持ちである。

製造メーカーから商品の仕入れを行なっている私の立場もある意味カスタマーである。今回のような対応を受けると今後の取り引きが懸念される。「おかげさま」を忘れてしまうとちょっとしたことでチャンスを逃しその上、カスタマーまでも失うことになりかねない。良い評価だけを鵜呑みにし満足に浸っていたところで進歩はない。ネット上では良い評価の半分以上は、お世辞、やらせ、サクラである。カスタマーからの不満、不評、苦情は正に率直意見だと受け止めなければならない。それをどう活かし満足してもらうかで企業の将来は決まるといっても過言ではない。すべては「おかげさま」を忘れないことである。