電話って、実は…むずかしいんです②

オペレーターのみなさま、日々の業務お疲れ様です。

お客様って時々何を仰っているのか分からないし、急に怒ってしまったり、

電話に出るのがイヤになってしまうこともあるくらい大変ですよね。

分からないことを質問されるとどう答えていいか分からないし…

確認のために保留にすると、「いつまで待たせるんだ！」と怒られてしまったり…

これは、経験した人にしか分からないことですよね。

オペレーターさんを束ねる責任者やSVのみなさまも

オペレーターさんのフォローにご苦労されていることと思います。

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私自身がオペレーターをしていた時は、想定される質問に対し

【スクリプト】と呼ばれる台本が用意されていました。

例えば、

【お客様がこう言ったら、こう言う】みたいにお芝居のセリフの台本のように作られていたんです。

新人時代は、これを元にロープレをしました。

簡単なお問い合わせの時は、これをそのまま読めばいいので、

頭で考えて応対するより楽でした。

【スクリプトは、神様】くらいの勢いでしたね(笑)

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今は、テレアポの代行なんかもあるかと思いますが、スクリプト次第で成功するかどうか決まったり、

受け電が多いセクションでも応対次第で、その企業やサービスのイメージが決まってしまうことってあるのではないでしょうか？

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実際に、私自身もプライベートで色々な所に電話をしています。

普通の問い合わせ、退会、苦言、などなど…

電話に出てくれた人の対応で、

「あ～、いい人だったな」とか

「え？大丈夫⁈この会社…」とか思ったものです。

自分もオペレーターしてましたし、実際の通話のスキルチェックをした経験もあるので、

結構、厳しめ目線かもしれませんが…

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でも、一般のお客様は高いレベルを求めておられるので、それがフツーかも⁈とも思います。

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「でも、そうは言っても、どうやって答えたらいいか分からないんだもん」

オペレーターさんにとっては、それが本音ですよね。

分かります！

そんな時には、こちらのサービスはいかがでしょうか？

想定される質問に分かりやすく説明したり、必要な確認事項をもらさないように【スクリプト】を作成すると安心です！！

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