＜お悩み相談１＞打ち合わせに自信がありません・・

わたしの元には、新米インテリアコーディネーターの皆さんからよくお仕事に関するお悩みやご相談が寄せられてきます。このブログでは、個別のご相談というよりは、よくある一般的なお悩みについてご紹介します。

ずばり相談が多いのは「打ち合わせに自信がない」というお悩み。

インテリアコーディネーターの仕事は、打ち合わせや提案、見積もり、現場確認、ショールームへの同行など、多岐にわたります。そのうちの一つ、打ち合わせや接客は業務の中でもかなり大きなウェイトを占めます。

建築士や営業さんと一緒にインテリアの打ち合わせをする場合ですと心強いですが、大抵はインテリアコーディネーター1人に対してお客様という構図になります。お客様に「担当インテリアコーディネーター」として名刺もお渡ししますし、基本的にはお客様からの問い合わせや窓口は自分です。

この、自分が表に立ってお客様に向き合い続けるということに非常に大きなプレッシャーを抱えているインテリアコーディネーター、特に新米インテリアコーディネーターは多く存在しています。

しかも、お客様はインテリアのプロに対して憧れや期待を抱いていらっしゃるため、思いもよらない質問や相談を受けることがあります。

そもそも仕事で覚えるべき情報も多い上にその質問に応えることができるだろうか・・と、打ち合わせを前に、怖気ついてしまう新米インテリアコーディネーターも少なくありません。

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◾️新米インテリアコーディネーターがもっとも恐れていること

新米インテリアコーディネーターが、では具体的に何に恐怖を感じているかというと「知らないことを聞かれたらどうしよう」ということです。

ただでさえ、インテリアの仕事は建築的なルールの知識が重要な仕事です。そこを詳しく突っ込まれたらどうしよう・・と悩む方や、自分が経験したことのない、知らないことについて聞かれたら困る・・と焦ってしまう方は沢山います。

打ち合わせに関するご相談の中で

「お客様に、自分の知識を試されている気がしてすごくプレッシャーを感じた」

ということもあります。

ん？！試されている？！

お客様から、細かいこと、つまり素材やメンテナンス方法について詳しく聞いてきたそうです。あまりよくわかっていなかったのでなんて答えて良いのかわからずしどろもどろになってしまい、先輩たちに聞いたりカタログを取りに行ったりしてアワアワしていると「このインテリアコーディネーターは”できない人”ね」「この人大丈夫なの？」とばかりに冷たい視線で送られて、じっと答えを待っている様子が非常に意地悪に感じた・・と。

意地悪、わざとか？！ってくらいに変なことばかり聞いてくるんです。

すごく嫌なお客様。怖くてもう泣きたくなった・・。

こういう経験をしているインテリアコーディネーターは少なくありません。

あなたはどうですか？

◾️インテリアのプロとして最初にやるべきこと

わたしが日々仕事をしていて感じるのは、お客様はインテリアコーディネーターのことを自分たちが思っている以上に鋭く観察しているなあということです。

つまり

「このインテリアコーディネーターは自分の家を期待以上のものにしてくれるだろうか？」

「このインテリアコーディネーターに大事な自宅を任せていいのだろうか？」

という目線で、わたしたちのことを観察しているのです。

期待半分、不安半分で見ていると思っていた方が良いでしょう。

そりゃあそうですよね。

新築にしろリフォームにしろ、かける費用は大きな額です。

しかも家のこととなると、家族の未来にまで影響を及ぼしますからね。

そこで、気にして欲しいのが、お客様の「不安」。

わたしたちはお客様の不安を取り除いて安心してもらうことで信用を得ることができます。

でもさ・・

お客様の不安って、どう取り除いてあげたら良いの？

っていう人も多いのでは。

特に新米インテリアコーディネーターが恐れている「知らないことを聞かれたらどうしよう」問題・・・がありますよね。

◾️お客様の不安度を下げる方法

知らないことに対してどういう反応をするかで、お客様の「不安度」ってかなり違います。

あなたはどう思いますか？

相手の質問に対して答えを持ち合わせていない、知らないっていう時。

「ちょっと待ってください。確認しますね」「細かい仕様についてはメーカーに確認するので、後日メールでご返答させていただきますね」と知らないことに対して落ち着いたトーンで反応するAさん。

一方でお客様の前ですぐ答えを出そうとアタフタし、先輩や上司に聞こうとして事務所がカラだった絶望感を味わったBさん。仕方なく打ち合わせスペースに戻り、カタログを慌てて睨めっこして頭がパニックになっているBさんとでは、お客様の「不安度」はだいぶ変わります。

また、いかにも知っているかのように知ったかぶりをしてごまかすCさんは、ぱっと見、不安にはさせないかもしれませんが、お客様の方が詳しいので話しているうちにボロがでてしまうことがあります。

Aさん、Bさん、Cさんの中で、どのタイプがお客様の「不安度」が高くなると思いますか？

あなたがお客様だったら、どのタイプが一番嫌でしょうか？

わたしはCさんだと思います。

お客様の「不安」というのは、わたしたちへの信用が足りない、つまり「信用できないな」と思わせてしまうこと。

知ったかぶりのその場しのぎの人は、一見信用を得られていそうで信用されにくいのです。本人はうまくごまかしたつもりですが、本当に詳しいお客様は見抜いています。

ついついやってしまいがちですけれどね。

◾️知らないことを認めて「勉強になります」と言えるかどうか

わたしは声を大にして言います。

知らないことが悪いんじゃないんです。

知らないことがたくさんあっても、たいして問題じゃないんです。

その場で回答できなくても、大きな問題になることはあまりありません。

大事なことは、知らないことに対する向き合い方。知らないことに対してどれだけ誠実に向き合える人であるかをお客様は見ています。

ええ〜、お客様に「知らない」って言えないよ・・

知らないなんて言ったら、よけいに信用されないんじゃないの？

と思っていませんか？

わたしは自分が知らないことを聞かれた時は

「すみません、この方面は勉強不足で知りませんでした。これを機にメーカーさんにも聞いたり調べて、良いご提案を準備いたしますね」と素直にお客様に伝えるようにしています。

ちなみに、これを言って、お客様に怒られたりクレームを入れられたことは一度もありません。むしろ「そうですか、じゃあ調べておいてくださいね」「良い提案を期待していますよ」と言われます。

そして無事に提案をした時は「勉強させていただいてありがとうございました！」「勉強になりました」と伝えると、お客様もにこにこと笑顔でいるケースが多いのです。

「その質問の答えは知らない、勉強不足だった。

知らないからこそ、調べて良いものをご提案します。」

知識不足、経験不足であっても、上のような対応方法だったら「なんだ知らないのか」「この人に任せて良いのかな」というようにお客様の不安度をあげるようなことにはなっていないですよね。

むしろプロなんだなって安心してもらえるんです。

結局、あなたの知識や技術うんぬんの以前に「あなたが誠実にその仕事に向き合っているか」が一番見られていることに気づけると、「知らないこと」がさほど怖くなくなります。

大丈夫です、知らないことは怖くない。

まずは勇気を出して自分の「知らないこと」を認めることからはじめていきましょう。

もっと具体的に打ち合わせのスキルを身につけて自信をつけたい方は、下記の「新米インテリアコーディネーターに内装提案を教えます」よりご相談ください。

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