プラチナランカーの方のTwitterスペースに参加した感想と考察

先日、Twitterをいじっていたらプラチナランカーの方がスペースを開催していましたので参加させてもらいました。

さすが聞き上手のプロって感じで、お互いに尊重し合い、話を聞く姿勢、受け答え、相槌、リアクションなどを聞いて、きっと購入者の方は楽しく会話ができ、元気がもらえるんだろうなぁと思いました。

では、スペースで話されていた詳細を見ていきましょう。

コンセプトの変更

「最初にコンセプトを決めていたが、自分がターゲットとしているお客さんからの電話がかかってこなかったのでで、途中でコンセプトを変更した」という話をされていました。

コンセプトを変更したことで、お客さんの層が変わったみたいですので、自分が思い描いていたターゲット層と違っているお客さんからの電話が多いようであれば、その都度変更することも大事なんだなぁと思いました。

雑談がメイン

「雑談がメインのお客さんが多く数分で切られることが多いので、収益を考えた場合、悩み相談のお客さんを増やしていかないといけない。」という話をされていました。

どうしてもキャラ設定というものがありますので、出品者がお客さんに求めているものと、お客さんが出品者に求めているものは違ってくると思います。

「話せてスッキリした、元気になれた」

と思ってもらえれば、それはそれで正解ではありますが、「収益」に焦点を当てた場合、やはりコンセプト設計というものが重要になってくると思いました。

「話し相手・ぐち聞きサービス」のランキングを見る限り、「1分でもOK～、５分でもOK～、ちょっとだけ話しませんか～」等のサービス名が上位を占めていますので初心者がこれから参入する場合、同じようなサービス名だと難しいように感じられます。

専門分野に特化したサービスを強化し、ライバルとの差別化を図っていかなければならないと思いました。

他のプラチナランカーの方を見ている限り、専門分野に特化している方はブログを重点的に活用しています。それだけブログは出品者の価値観や考え方をお客さんにイメージさせることができるのだと思います。

ミスマッチ

初めて電話を掛けてこられたお客さんと話をしている内に、「あ～この人イメージと違ってたんだろうなぁ」ということたまに感じるそうです。

購入者さんは、出品者の方のサムネやプロフィール、経歴等を見て電話を掛けてこられますので、良くも悪くも勝手にイメージを膨らませて電話をかけてくると思います。

それがイメージ通りであれば会話も続くでしょうし、もし違った場合は、気を使ってくれる購入者さんであれば直接は言わないのかもしれません…

「イメージと違ったから切ります。」

と言ってもらえれば、楽なのかもしれませんが、なかなかそういう購入者さんは少ないのかもしれません。

ミスマッチを防ぐ対策としては、出品者がどのような雰囲気なのか、どんな考え方をしているのかを十分にアピールしていく必要があると思いました。

ボイスサンプルを添付している出品者の方も増えてはいますが、やはりそれだけでは足りないことが明らかになりました。

商品・サービスのページには画像10枚と、YouTubeのリンク10個まで掲載することができます。

実績や評価の画像でアピールするする人もいれば、購入者の視覚に訴える画像を掲載している人などやり方は様々です。

しかし、YouTubeのリンクを10個掲載している人はあまり見ないので、自分がどんな人間なのかを知ってもらうには、やはり動画が有効なんだと思いました。

少しでも購入者さんとのミスマッチを防ぐためには、ブログで価値観や考え方を共感してもらったり、動画で雰囲気をイメージしてもらう必要があるのだと思います。

沈黙

「はじめて電話を掛けてこられた購入者さんが急に沈黙になった場合、どう対処していいか分からない…」電話を切った後で、「もっと、あ～しておけばよかった」とか、「こ～しておけばよかった」などをその都度考えている…

とても難しい問題だと思いました。

なぜなら、「沈黙の間も料金が発生している」からです。

普段の友達と無料通話でダラダラお喋りしているのとは次元が違います。

ましてや初めて電話を掛けてこられるお客さんであれば、どう対処していいかは分かりません。

どのタイミングで、声を掛けていいのか、相槌をうてばいいのか、分からないと思います。

お客さんが話をしている内に、感情移入してしまって涙ながらに言葉が詰まる…どう声を掛けていいのか、どう接すればいいのかは全く未知の世界です。

単に沈黙を押し通したのであれば、お客さんによっては「料金だけ取りやがって！」って思われるかもしれません。

マシンガントークで一方的に喋って、話が終わったら電話を切ってくれるお客さんがどんなにありがたいかが分かります。

できるとすれば、寄り添ってあげること、共感することぐらいなのかなぁと思います。

精一杯親身なって寄り添ったとしても、お客さんが不満に思われたのであれば、それはどうすることもできません。

電話が苦手だからDM

あるお客さんから、「電話が苦手なのでDMで大丈夫ですか？」との問い合わせがあったそうです。チャットサービスを案内したところ、「これから大事な話をしようと思っているのに、あなたはお金を取るんですか？」と言われたそうです。

「こんなお客さんがいるんだ～」と、とても勉強になりました。

この件は、お断りしたみたいです。

仮に有料のチャットサービスを申し込まれたとしても、このようなお客さんであれば、クレームや低評価しかしてこないパターンなので、丁重にお断りするのが無難である、という話をされていました。

様々なお客さんがいること改めて理解しました。時には断ることも必要であることを学ばさせてもらいました。

確かにそうですよね。別にボランティアで電話サービスをやっているわけではありませんし、本当に悩みや話を聞いて欲しいと思っているお客さんに向けてサービスを出品しているわけですから、むやみやたらにお客さんの我がままを聞いてばかりもいられませんよね。

万人に好かれることはない

「みんなに好かれることは無いので、本当に自分を必要としている人にサービスを届けたい。」とおっしゃっていました。

人間は感情で動く生き物ですから、どうしても合わない人もいますよね。合わない人のことばかりを考えて、本当に必要としている人に最善のサービスができなければ本末転倒です。だったら最初から全員に好かれようとするのではなく、自分のサービスの質を上げる方に力を注いだ方がいいのかなぁと思いました。

性格分析でどんなお客さんかを把握

今回スペースで話をされていた1人のプラチナランカーの方は、様々な性格分析を学ばれているということで、お客さんと会話をしながら、その人がどんなタイプの性格の持ち主かを把握して、その人に合った話し方をされているそうです。

僕自身、「16性格診断（MBTI）」をリサーチ中ですので、とても興味のある内容でした。

お客さんが、感覚優位タイプなのか、直観優位タイプなのか、感情優位タイプなのか、思考優位タイプなのかで、考え方や物事の捉え方が変わってきます。

お互いがどんなタイプの性格の持ち主かをあらかじめ理解しておくことで、人間関係もスムーズになると思います。

知っておくことで、「なんでこの人はこんなこと言うんだろう」とは思わなくなりますし、「あ～この人はこういう考え方をする人なんだな」と客観的に捉えやすくなります。

僕自身はINTPですので、思考優位タイプになります。

まとめ

今回は、プラチナランカーの方がTwitterスペースを開催されていましたので、突如参加させてもらいました。

プラチナランカーの方でも、お客さんとの電話を切った後は、「もっとこうしておけばよかったのになぁ～」とその都度反省しているとおっしゃっていました。

今後の課題は、新規顧客とリピーターを増やすこと、だそうですので、これはどの業界・どの分野についても同じことが言えると思います。

今回のスペースでは、今まで知らなかったことや聞きたい思っていた内容でしたので、本当によかったです。ありがとうございました。