【LINE公式アカウント運用術】個別メッセージを活かす
記事ビジネス・マーケティング
ほぼLINE公式アカウントのみでサロンの運営をしております。
（運営の方針や考え方については下記の過去ブログをお時間のある時にでも読んで頂けたら幸いです）
今回は私が考える『個別メッセージの活用』について記載致します。
【なぜ個別メッセージを活用しているのか】
事業規模などでどのような予約対応を取るかはそれそれで違うかと思いますが私のサロンでは、元々予約受付システムなどを採用しておりません。
それは、比較した結果、経費をかけないだけでなく、様々な観点から判断した結果、無料の公式アカウントながらも、私のサロン運営においての細かい予約対応が出来る手段がLINEの個別メッセージだったという事です。
その観点について、比較なども行いながら、下記で記載していきます。
■メリット
・担当者などを振り分けたり、微妙な開始時間や終了時間の設定をしながら一人でも多くのお客様を施術スタッフさんに回してあげる事が出来る。
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どうしても自動のシステムですと施術者が偏ることもあったり、スタッフさんが可能な出勤時間の枠で前後考えたら一名様しか受け入れられない事などもあるので…
「〇時までにご来店頂き、お着替えを済ませてお待ち下されば…」などのやり取りで多少予約枠について微細な受付を取りたい事も含みます。
・通常のLINEメッセージを交わすように予約のやり取りが出来る
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これは運営側よりもお客さま側のメリットが大きいと思って徐々にこの予約対応に切り替えていったこともありますが圧倒的に「楽ですね」と言われることが多いです。
（お客様は他の方とのLINEメッセージをやり取りしている流れで当サロンからのメッセージが来るので、自然に返信しやすいとの事です）
・営業時間外でも先手を打って予約調整や人員調整が出来る
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これは当サロンの運営事情（出来高制かつ業務委託契約としてスタッフさんを抱えています）も背景にある事も大きいのですが、お客様の予約状況に応じて、早く分かれば早めに出勤可能なスタッフさん。普段休みである紐準備の時間さえ取れれば駆けつけても良いと言ってくれているスタッフさん。
そういう方々で成り立っているサロン運営だからこそ、当日でも早い段階でご連絡頂いていれば予約枠は臨機応変に対応可能な状態だと言うこともあるからこそ、私の場合はやり取りをする方がかえってお客様にご希望に少しでもお応えする事が出来ているのです。
※その他随時追記していきます。
…上記を読んだ上で、「ちょっと自分にはかえって手間のかかる行為だな」「お客側で考えても自分は自動予約の方が楽だな」と感じる方もいらっしゃるように、もちろん、デメリットもあります。
ただ、これらを挙げても、私のなかではやはりメリットを感じている、かつコスパが良いとは感じております。
■デメリット
・会話のキャッチボールは個々で異なるため、かえって時間がかかる事も
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これは皆さんも予想された通りかなと。
明確に、一往復で終わるように記載されている方もいれば、
「今空いてますか？」とこちらでご新規なのかリピーターなのか分からない方から短文でメッセージが届く事ももちろんあるので、
予約に必要な情報を得るために色々と確認しても返答のなかに記載してくれない方などもいらっしゃるので時にお互いのリズムが嚙み合わない事もあるにはあります。
（それでも、そういった返答についてもなるべく色々な対応が出来るように磨いてはこれているとは思いますが…）
※ここに関しては予約対応の件でまた別のブログを書いてみるのも良いかなと思いました
・時々、複数の決断が絡む予約依頼をしなければいけない事がある
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スタッフさんとの調整が判明しないと最終的な調整が出来ない時間や、
先に来たご予約の方の返答次第で別の方の調整が出来る時など、
時間やタイミングによっては返答に悩むモヤモヤ感が発生してしまいます…
経費をかけた自動予約受付システムの方がもちろんスムーズな時だってあるとは思います。
施術中にほぼ直前の予約メッセージが来て返信出来ない時があり予約を逸する事もある
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「今空いてますか？」とほぼ直前の予約でメッセージが来る場合に、
我々が手が空いていない時ほどそういったメッセージ内容が届く事もあるのです…そのため、返信が遅れてもう時すでに遅しという事もあります。
これは後述する自動応答メッセージ対応にしていてもうまくいかない事もあります…
・通知のタイムラグが時々発生する
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これは自身のスマートフォンが起因している事や、LINE公式アカウントも一定時間が過ぎると再ログインを求められる事から、メッセージがリタイルタイムで届いてない事もあるのです。
まめにアプリを起動したりしておくことで防ぐことが出来たりもするのですが、全員が施術をしていたりすると再ログインが必要なタイミングでは通知音も鳴らないために、すぐに気づけなかったことも時々あります。
（補足）
デメリットにもなるのかも知れませんが、
上記の事を考えれば、自分の時間が無くなるのでは…と思う方もいらっしゃるのですが、応答時間の設定やお持ちの端末の設定などで工夫も出来ます
私自身は夜中にメッセージ通知が来ても睡眠時に目覚めるという事も無いからこそ、こういった対応でも気にしていないという事も大きいのかも知れません。
そのため、
「夜中や早朝に疲労感を感じたらそのタイミングでメッセージ入れても大丈夫ですから」とお客様にはお伝えしています。
※その他随時追記していきます。
このようなメリットデメリットをカバーするための対応策が次に書く
自動応答メッセージとなります。
これを併用する事で私自身は無料で出来るＬＩＮＥ公式アカウントを駆使し、
電話対応の予約受付ばかりだった状況をほぼ無くしていき、個別メッセージメインで予約受付を行うというサロン運営が出来ていると言っても過言ではありません。
■個別メッセージと自動応答メッセージを使い分けて効率化
ともだち追加したお客様からのメッセージに自動で応答してくれる自動応答との併用を私のサロンでは行っております。
予約調整などを改めて個別対応で行う旨を文章に添えるなどの工夫で第一段階の手間が緩和されるかと思います。
さきほど【デメリット】に書いた
「直前でもLINEでメッセージが来て、施術が終わったり手が空いて返信出来る時にその時間が過ぎていた」
や
「通知のタイムラグ」
への対応策としてもカバーしてくれる機能として活用しています。
自動応答メッセージ機能はその名の通りお客様からの個別メッセージに対して返信される機能です。
ＡＩ自動応答やキーワード応答のパターンもあるのですが、
私は基本的にいくつか設定しておいたメッセージパターンを手動で切り替えておいて、そのタイミングごとに送られるようにしております。
コレも、
私自身の作業のスピードや手間の少なさを考えた結果、パターン化したメッセージに、あえてそのシーンごとに現在の予約状況やサロンの状況を添えたりと、若干編集している方が手間が少ないと考えてそのようにしております。
このパターンについて一番使用しているのが、
・予約満了
・定休日
などが多いのですが、その他合わせると現在7パターンのメッセージを作っています（最近使用していないというものも２つくらいありました…）
文面をなるべく短く簡潔になるように少しずつ改良していったひな形。
ひな形のタイトルも自分が判別しやすいようにと改良していきました。
単純な文章でも、見直すと色々な変更点が見えてくるものだと、常日頃感じておりますが、この自動応答メッセージの活用はいったん施術が始まると手が離せないような事業のパターンには有効では無いでしょうか。
またこちらもどこかでトピックを挙げてみます。
上記で述べた自動応答メッセージのパターンについては下記で出品をしております。お気軽にお声がけ下さいね。
最後までお読みくださりありがとうございます。
自身でも書いているとこういった対応策も色々な項目があり、かつそれに対しての説明のブログなどを多数見かけます。
詳しく解説している投稿もあったりはするのですが、
実際にどんな事してるの？という観点でこれからも投稿をしてみようかなと思います。
（あとがき）
見出し設定を追加した項目が目次として反映されていなくて何度も編集しなおしています…これなぜなのでしょうか…いったん見出しをリセットしてから再度設定するとうまく反映される時もあるのですが…
今回h私自身のなかではボリュームのある投稿となりました。
でも、まだまだ書こうと思えば記載しなきゃいけないとか説明が必要かなとか、説明足りないかもとか考える事がたくさん出てくるのだなと感じました。
ブロガーの方、ライターの方の手間などを肌身に感じてきました (*^-^*)☆☆
私自身も、気ままに書きつつも、少しでも参考になるようなサポートが出来たらと思っていますのでまた遊びに来てくださいね。
