【傾聴】コミュニケーションがうまくいく【三つのポイント】

皆さん、こんにちは！突然ですが皆さんは「人と人とのコミュニケーション」が難しいと感じたことはありませんか？僕は毎日感じています。伝わらない、食い違うなどは日常茶飯事で、時には罵りあうようなはめに陥り後悔することもしばしば（汗）

あまりにもコミュニケーションがうまくいかない為に色々な創意工夫の末にたどり着いたのは、基本中の基本である「傾聴」でした。

そこで、今日は対人援助専門職なら必須である「傾聴」についてお話したいと思います。

このブログを読んでわかること

傾聴とは

傾聴の効果

あなたの傾聴力

ポイント①　「聞いていることを相手に伝える」

ポイント②　「言葉で伝える」

ポイント③　「心情に注目する」

傾聴とは？

傾聴とは、もともとカウンセリングに活用されてきたコミュニケーションの技法です。非常に簡単に言うと「相手の話を聞くこと」で、何か難しい専門的なことではありません。ただし、この話を聞くという簡単なことでも突き詰めて考えていくと立派な一つの専門的技術に昇華します。極めるまで行かなくても、ちょっとした態度や言葉のチョイスを相手に合わせて行うことで劇的にコミュニケーションが改善する可能性を秘めているのです。

実践的なテクニックとして福祉分野では有名で、その重要性は言うまでもなく高く、共感的理解や信頼関係の構築に役立ちます。福祉分野だけではなく、経営者や管理者はこの手法をマスターすればあらゆる場面で活用できるでしょう。

傾聴を効果的に実践するには、いくつかのポイントを理解することが重要です。

傾聴の効果

傾聴が支援の質に与える影響はさまざまです。ここでは3つの効果について紹介します。

話し手が整理できる

傾聴を行うと、話の聞き手が特別なアドバイスを行わなくても、話し手が自らの心情や意見を整理できます。

人はさまざまな意見や悩みを持っていますが、具体的に言葉として表現できるレベルの考えもあれば、まだ人に伝わる程度にはまとまっていない考えもあるものです。それを自力で言葉にし、把握するのは簡単ではありません。

傾聴は、そのプロセスの中で話し手は自分の考えを何とか相手に伝えようとして言葉化し、それを口に出すことで自分の本当の心情や意見に気付くことができます。これを繰り返すことで徐々に考えや感情が整理でき、具体的な行動に移れるようになるのです。

信頼関係を築ける

傾聴は信頼関係の構築にも役立ちます。特に傾聴を意識しないコミュニケーションでは、相手の話を何となく聞き流したり、聞き手が関心のあることだけを熱心に聞いたりするといったケースも珍しくありません。

偶然にも興味関心が一致するなら心を開ける可能性はありますが、そうでなければ信頼関係の確立には至らない可能性が高いでしょう。

傾聴では、聞き手は話し手の立場になって考え、否定や疑問を挟まずに相手の話したいことに共感しようと努めます。

話し手は「理解されている」「共感されている」といった肯定的な感覚を得られるので、心を開くことにつながるのです。

支援（仕事）がスムーズに進む

仕事の効率にも好ましい影響を与えます。対人援助やチームアプローチでは、互いへの理解不足や信頼関係が構築できていないことが理由となって支援がスムーズに進まないというケースが珍しくありません。

例えば、相手の伝えたいことを誤解してしまったり、相手が上手く言語化できないために発言意図を汲み取り切れなかったりといった経験は誰にでもあるでしょう。

傾聴では、徹底的に相手の意見や考えに耳を傾けることで深い理解に努めます。時には効果的に質問を挟むことで、話し手の言いたいことを引き出すことも技法の1つです。コミュニケーションが深いものになり、円滑に仕事を進められるでしょう

あなたの傾聴力は？

あてはまると思ったものにチェックをいれてみましょう。

□  先に相手が挨拶。自分はその後になることが多い

□  時間がもったいないので、挨拶の後はすぐ本題に入る

□  話題を振っても、会話が続かない、話が広がらない

□  腕組み、あるいは、足組みをするのが癖になっている

□ 尋ねたいことや言いたいことがあると、相手の話に割り込む

□  会話中、自分と相手のペースが合わない

□ 何かをしながらの〝ながら聞き゛をよくしている

□  返す言葉がすぐに見つからないと、焦って、余計なことを言ってしまう

□  会話中の沈黙が苦手。気まずい雰囲気になりそうで怖い

□  すぐに「私だったら」と意見したり、自分の体験談を持ち出したりする

□ 「そんなことを言っては、ダメですよ」と言うことがある

□ とっさに困った場面で、笑い顔になっている

□  言葉をそのままの意味として受け取ることが多い

実はこれ傾聴ができないていにないことで起こってしまう悪い例なんです。ケースバイケースで必ずしも絶対ダメというわけでありませんが、一つでもチェックが入ったあなたはちょっとだけ普段の言動を見直してみましょう。

ポイント①　聞いていることを相手に伝える

傾聴技法には、「うなずき」、「相槌」、「アイコンタクト」、「間を取る」とさまざまなテクニックがあります。これらはしっかりと話を聞いているという姿勢を相手に伝えるために重要な要素です。

もともと傾聴は相手のために聞くというものであって、自分がしっかり聞いていればそれでよいというものではありません。「私はあなたの話をしっかりきいてますよ！」というメッセージを全身で伝えましょう！

こういった技法を使うことは、どれも基本的なテクニックではあるものの、受け容れられているという感覚に導く大切な姿勢なのです。

他には、ミラーリングを意識しましょう。これは鏡のように話し手と同調することで、表情、姿勢、声色、話す緩急、しぐさなどを合わせます。こうすることで共感を示すことにつながるのです。

ポイント②　言葉で伝える

聞き手は、一方的にじっと耳を傾けることも大切ですが、理解を示すためには適切なタイミングで言葉を投げかけることも効果的です。

言葉を投げかけることは相槌として話を聞いている姿勢を示すことにつながります。そのため、話し手が安心して本音を伝えやすい雰囲気が醸成されていくのです。

言葉のかけ方としては、単純に相手が話した内容をそのまま繰り返すオウム返しがあります。これだけでも話し手は肯定的に聞いてくれていると感じることができる方法です。真剣に聞いていてもずっと黙っていると相手は「ほんとにきいてくれているのかな？」と不安になります。

これに慣れれば別の言葉に言い換えてみたり、話の筋を要約したりといったことも試してみましょう。

ポイント③　心情に注目する

傾聴では一貫して相手の心情面に注目することが大切です。人のコミュニケーションは事実の伝達とそれに関する感情の動きの2つに分けることができます。

ビジネスの場面で事実の伝達だけが目的であれば、出来事や現象を聞き取った上で事実確認をすれば基本的には十分と思われがちです。

しかし、実際には、事実の確認よりもむしろその先にある悩みやつらさといった心情面が最も大きな問題であるということが少なくありません。

仮に事実関係をいくら確認したとしても、コミュニケーションから感情や悩みを排除すれば、共感的理解というレベルにまでは到達できないでしょう。言葉をかける際も、事実関係の確認だけにとどまらず、感情面にも触れるとより効果的です。

終わりに

いかがだったでしょうか？支援対象者との関係、仕事仲間との関係、あるいは友人関係がうまくいかないと悩んでいるなら一度試してみませんか？

人と人が関わるときに、情報の伝達や意図を伝えることは非常に重要ですが、時にはそれよりも「気持ちのふれあい」等の情緒的な関与が大きな意味を持つこともあります。特に信頼関係、援助関係等の構築時はこのような情緒的な関与が大切です。だれしもが、好意的に捉えている人、信頼している人の話ならちゃんと聞こうと思うものですよね！

コミュニケーションがうまく行っていない時は、もしかしたらこの辺が欠けていたり、無かったりすることもが原因になっているかもなので、良かったらきにかけてみてください。