こんにちは。
りょうえと申します。
あなたは、ココナラの出品者として、提供している商品・サービスに評価５をもらえていますでしょうか。
もし高い評価がもらえない時があることに悩んでいて、もっと高い評価をもらいたい、常に評価５をもらえるようになりたい、と考えておられるのであれば、これからお伝えする内容が役に立つと思います。
ココナラのプラチナランクの条件の一つに「直近3ヶ月の平均評価4.8以上」というものがあります。
これはどういう数字かというと、10件納品して10件とも評価を入力してもらえたとして、そのうちの８件が評価５、２件が評価４だとちょうど平均評価が4.8になる計算です。
評価３をつける人がいたり、評価自体をしない人がいたりすると、この数字はもっとさがりますので、実際にはオール５を目指さなければ平均評価4.8以上はクリアできないことになります。
私はココナラでのサービス提供を２年あまり行ってきましたが、最初の１年は評価５をつけてもらえないことが多くありました。
「すごく助かりました」と感謝されても評価が４だったということもあり、多くの人はよほど大満足しなければ評価５をつけないものなのかもしれないとも思いました。
私の提供しているサービスは主に税務相談で、微妙な取扱いの問題があったり、制度自体が難解で理解してもらうのが簡単ではない、という性質もあり、ちょっとしたミスや意思疎通のズレでクライアントが気分を害するということもあり、親切丁寧に対応しているつもりでも、キャンセルされたり低評価になったりということがありました。
評価というのは相手に委ねられているので、自分ではどうにもならない部分があり、評価が良くなかったといって落ち込む必要もありませんが、高いレベルのサービスを提供して満足してもらえれば、高評価に直結します。
そこで、さらにクライアントに満足してもらいたいと思い、サービスの提供方法などを見直し、改善した結果、安定して高評価を得られるようになりました。
見直し前の１年間では、87人中77人が評価５で、平均評価は4.86でしたが、その後の１年間は97人中94人が評価５で、平均評価は4.96に上昇しました。
実は、見直し後は評価を一切気にせず、プラチナランクを維持しようと考えることもやめました。
ただひたすら、いかにクライアントに良いサービスを提供するのかということだけを考えた結果、それまで以上に満足してもらえることが多くなったのです。
以前に評価２をつけていただいたクライアント様のコメントは次のようなものでした。
「急に連絡が途切れたのに驚きましたが、それ以外は対応として良かったと思います。」
これはどういうことかというと、私はクライアントの返事待ちのつもりで、私が送ったチャットに返事があれば次のアクションを起こそうと思っていたのですが、返事がないので何もせずに待っていました。
長期間何も言ってこないのでメッセージを送ってみると、「連絡してくれなくなった」という話になっていました。
ただ待っているだけではなく、こまめに連絡をとって、状況確認をすることは大事です。
そういった点は大きな改善ポイントでした。
また、サービスを提供する金額は適正価格であることが大事です。
高すぎても安すぎてもいけません。
高額であってもそれだけのサービスを提供するのであれば全く問題ありませんが、サービス内容に見合わない高い金額ではクライアントの満足を得ることができません。
安ければいいのかというと、そうではなく、安すぎると無理難題を言ってくるようなクライアントが増え、結果として、低評価になったり納品すら完了できないということが起こりやすくなります。
実績を積むためにモニター料金として作業内容を明確にして低価格でサービスを提供するのならいいのですが、利益がほとんど出ないような安い金額で依頼を受けるのは避けた方が良いです。
サービスを提供する前提として、親切丁寧な対応を心がけること、質の高い相手の期待を上回る仕事をする、ということを意識しておくことが高評価につながります。
しかし、自分では十分な仕事をして、お客さんから感謝されたにもかかわらず評価が低い、ということもあります。
では、なぜ低評価がつくのかについて、低評価がつくパターンを紹介するとともに、安定して高評価を得るにはどのようにすればいいのかということについてお話しします。
お伝えする内容は次のとおりです。
１ 低評価がつくパターン
① 出品者のサービスの質やコミュニケーションの問題
② ココナラなどのサービス利用経験が浅いクライアント
③ 自分の問題を出品者の責任だと考えるクライアント
２ 高評価がつくサービス提供のしかた
① 高品質なサービスの提供
② 早めの応答と誠実な対応
③ 相手の立場に立ったコミュニケーション
④ 規約に沿った取引
⑤ プロフィールの充実
⑥ アフターフォロー
⑦ 信頼と安心感をあたえるやりとりの具体的方法
ここからは、これらの内容について、具体的にみていきます。
１ 低評価がつくパターン
① 出品者のサービスの質やコミュニケーションの問題
出品者の技術が未熟でクライアントが想定していたクオリティに達していない場合や、コミュニケーション不足によるものです。
デザインなどのサービスを提供しているものの、納品されたものがどう見ても初心者レベルである、といった場合はクライアントから高い評価は期待できないので、技術を磨くしかありません。
ココナラなどのサービスでクライアントとやり取りした経験がない場合には、相手の要望などが十分に把握できなかったり、お互いの話がかみ合わなかったりということが起こり得ます。
冒頭に紹介した「急に連絡が途切れたのに驚きましたが、それ以外は対応として良かったと思います。」と言われたようなケースがこれにあたります。
これについてはコミュニケーションスキルを上げることで高評価に変えていくことが可能です。
② ココナラなどのサービス利用経験が浅いクライアント
ココナラをはじめて利用する人や、利用回数が少ない人は、どのように取引を進めていけばいいのかがよくわかっていません。
取引に馴れている人だと価格に見合った、ある程度納得できるレベルのサービスが提供されれば「普通は５をつけるものだ」という認識がある人が多く、そういう人は評価５をつけます。
しかし、はじめて利用する人など、評価の基準が分からない場合は、「完璧とは言えないから５は高いので４にしておけばいいのかな」「普通にサービスを提供してもらえたので普通ということで３にしておけばいいにかな」と考えて３や４をつける場合があります。
自分でも出品している人であれば評価がランクに影響することを知っているので、自分が購入者となる場合に高評価をつけようとしますが、出品していない人の場合はそういったことを知らないので、自分の感覚で３や４をつける場合があります。
これを防ぐ方法は、できる限り最高のサービスを提供できるように努力するとともに、実績を積んで高評価を積み重ねていくしかありません。
多くの人が購入前に出品者のプロフィールページある「実績／評価」を見ます。
そこで評価５が並んでいれば、「この人のサービスはレベルが高いのだろう。私も同じように５をつけておこう」といった考えになりやすいので、評価５をつけてもらえる可能性が高くなるでしょう。
③ 自分の問題を出品者の責任だと考えるクライアント
最初に十分な情報を伝えてくれず、依頼を受ける方が丁寧に質問しても「よくわからないから頼んでいるので、細かいことを聞かずにやってくれたらいい」といった態度のクライアントがまれにいます。
そういった方は、結局自分の思った通りに行かず、その責任を自分ではなく出品者のせいにしがちで、納品完了しても低評価をつけられる、ということがあります。
最初は丁寧な応対をしていても、途中から怒りだして苦情を言ってくる、というケースも珍しくないので、入り口で、そういったクレーマーのようなクライアントを見分けることは困難です。
なるべく適正価格で出品することで少しはこういったクライアントからの依頼を防ぐことはできますが、完全に排除することはできないので、できる限り相手に寄り添うような対応を心がけるとともに、無理そうだと思ったら取引中止にもっていくようにするのが無難です。
そいう相手には、できる限り自信を持って毅然とした対応をすることが大事になります。
２ 高評価がつくサービス提供のしかた
① 高品質なサービスの提供:
最も基本的なポイントですが、クライアントに対して高品質で満足度の高いサービスを提供することが重要です。
お金をいただいて価値を提供するのですから、これはたいへん大事なことです。
見栄えの良い商品内容やキャッチコピー、誇張気味のプロフィールなどで惹きつけて興味を持ってもらい、低品質のサービスを高額で売ることもやろうと思えばできるかもしれませんが、そのようなことをすれば低い評価が並ぶことになり、すぐに誰もその商品を買おうとしなくなります。
高評価が増え、クライアントが増えていくために重要なことは、相手の期待を超える仕事をすることです。
「信頼がすべて」「相手の期待以上のものを提供する」ということを念頭に置いて、質の高いサービスを適正価格で提供しましょう。
まだ始めたばかりで十分な実績がなく、技術もまだ発展途上、という段階なので高品質なサービスは提供できない、まだまだ自信がない、という方もおられるでしょう。
誰でも始めは初心者です。
しかし、お金をもらって仕事をする以上は、ある程度のレベルの仕事は要求されます。
初めてココナラに出品する時には、モニター価格として低価格で仕事を受注するのもいいでしょう。
ココナラでは、プロとしての高い技術を求めている人もいますが、それほど完璧な仕事ではなくてもいいから、自分ではできないので誰かできる人に安い金額でお願いしたい、という方が商品、サービスを購入してくれます。
受注して仕事をこなしていくうちに技術は上がっていくものなので、今の自分のレベルでできる中で、できるだけ高品質なサービスを提供するという意識を持ってやっていくことが大切です。
② 早めの応答と誠実な対応
クライアントからのメッセージにはできるだけ早く応答しましょう。
すばやい対応は、安心感と信頼感を相手に与えます。
問合せに対してすぐには回答の文書が書けない、という場合でも、返答するのに時間がかかりそうであれば、「お問合せありがとうございます、のちほどお返事させていただきます」「お問合せありがとうございます。明日お返事させていただきますので、恐れ入りますが少しお待ちください。」といったように、返答がおそくなる旨を一言伝えておくだけで、相手に与える印象が良くなります。
依頼が多くなると返信したつもりで返信できていなかったり、返信忘れで日数が空いてしまった、ということも起こり得ます。
メッセージや出品者ダッシュボードを一通り確認して漏れがないかチェックすることも必要です。
③ 相手の立場に立ったコミュニケーション
クライアントとのコミュニケーションは重要です。
質問や不明点があれば迅速に対応し、クライアントが安心して依頼できる環境を提供します。
そして、相手が何を求めているのか、相手の立場に立って考える姿勢が必要です。
クライアントは何に困っているのか、何を求めているのか、何をして欲しいのか、相手の状況を思いやることです。
クライアントが依頼してきた目的は何か、いつまでに必要なのかといったことを把握し、わからないところは相手に質問して情報を求めることも必要です。
たとえば事業計画書を作成してほしいという依頼があった場合、それを使用する目的が融資のためなのか、補助金の申請のためなのか、経営会議のためなのか、目的によって大事になるポイントが異なりますので、クライアントの目的を把握しておくことで、質の高いサービス提供ができます。
目的や、いつまでに何が必要なのかといった、細かい情報まで最初に伝えてきてくれるクライアントもいますが、クライアント自身が依頼するにあたって必要な情報や何が大事なのかを十分に把握していないことがありますので、依頼を受ける方は専門家としてクライアントから必要な情報は質問して知っておくことが大切になります。
決して「クライアントはこれが必要なのだろう」「たぶん融資に必要なのだろうな」などと、相手に確認もせずに勝手に想像して決めつけるようなことをするとクライアントに不信感を抱かれます。
また、相手が言っていることが正しくないと思われるときでも、すぐに否定するのではなく、一度相手の言葉を受け取ってあげることが大切です。
私の場合、税金の相談を受けていますが、その中でクライアントが「これは全額経費にして良いですよね」といったことに対し、経費になるのが一部だけだった場合、「これは全額経費して良いか、については、一見、全額経費になりそうに見えますが、実は、これについては、全額は経費にできなくて、経費にできるのはこの部分に限られているのです」といったように、まずは相手の言葉を受け取ってあげてから、説明を始める、といったことをしています。
税金の話なら白か黒かという所があるので、間違っている時には否定しても相手は何も思わないこともありますが、コンサル的なアドバイスをする場合などは、まず相手の言葉をそのまま受け取ってあげるということが信頼関係を築くうえで大事になってきます。
そしてもう一つ、相手が使っている言葉をなるべくそのまま使うということも一つのポイントになります。
たとえば相手が「あの風景が美しかったです」といった時に返す言葉として、「景色がきれいだったのですね」よりも「風景が美しかったのですね」と相手の言葉をそのまま使って返す方が、相手は「わかってくれている」という気持ちになります。
相手と同じ言葉を使うことで、同じ目線になり、同じレベルでの話ができるようになります。
相手の使っている言葉に違和感があったとしても、それは自分の感覚なので、より相手に近づくためには、できるだけ相手の言葉をそのまま使う、ということが効果的です。
④ 規約に沿った取引
ココナラが提供しているプラットフォームの上で取引をさせてもらうわけですから、規約を守った取引を行うことが重要です。
ルールを守らなければアカウント停止などの措置もあり得るため、目先の利益にとらわれてルール違反をしないように気をつけましょう。
たとえば、ココナラでは外部に誘導することが禁止されています。
外部のメールアドレスやラインなどで直接やり取りしたり、ZOOMなどのココナラ以外のシステムで面談することなどは禁止されています。
メッセージのやり取りはココナラのメッセージやトークルーム、直接話をする時にはビデオチャットや電話相談サービスを利用するなど、ココナラ内に用意されているものを使ってやり取りする必要があります。
ココナラのシステムを使わない金銭のやり取りも厳禁です。
うまくやればバレないという方がいるかもしれませんが、ほぼバレますし、結局は損になります。
外部でやり取りすれば手数料がかからないので得だと思われるかもしれません。
しかし、ココナラ内での取引は安全性がありますし、ココナラで実績を積み重ねていけば、信頼度が上がり、依頼が増えていくので、楽に集客できるようになります。
手数料など目先の利益に囚われて継続的に依頼を受けられる状況を逃してしますのはもったいないですし、そういった行為をする思考になっていると、ココナラ以外でかるどうする場合にも多少の不正を行ってもバレないから少しでも利益を多く使用という発想になりがちで、クライアントからの信頼を得ることが難しくなります。
ココナラや利用者のみなさんに対する敬意と感謝の気持ちを持って、ルールに沿った取引を心がけましょう。
⑤ プロフィールの充実
プロフィールに実績やスキル、詳細な情報を充実させることで、クライアントは信頼しやすくなります。
依頼してくるお客さんは相手がどんな人かわからない状態ですから、信頼できる人かどうかを判断するための最も大きな情報がプロフィールです。
プロフィールをできるだけ丁寧に詳しく書くことで「この人に依頼してみようかな」と思ってもらえるようになります。
これまでの経験や、なぜそのサービスを提供するのか、といったことを書いておくと、クライアントに興味を持ってもらいやすくなります。
あなたがこれまでどんな経験をしてきたのか、どんなビジョン（未来像）を描いてこの仕事をしているのか、どのような人を救いたいのか、といったことを思い描きながらプロフィールを作ると、どんなお客さんに来てもらいたいのかがわかりやすくなるでしょう。
⑥ アフターフォロー
クライアントが評価を行った後も、感謝のメッセージを送ったり、今後のサポートを約束するなどして、良好な関係を築きましょう。
この度はご購入いただきまして誠にありがとうございました。
〇〇様とは非常に良いお取引ができたと思っておりますので、今後とも継続的にお付き合いさせていただければうれしいです。
また何かあればいつでもご相談ください。
こんな文章を送ってみるのも良いでしょう。
取引完了後も、このようにフォローしておくと、次回も依頼してもらえて、高評価をもらえることにつながります。
⑦ 信頼と安心感をあたえるやりとりの具体的方法
メッセージや見積もり依頼などで問い合わせが来た時には、速やかに応答し、具体的な進め方や費用、取引方法などについてクライアントが必要としている情報を伝えます。
たとえば、メッセージで依頼できるかどうかの問い合わせが来たら、次のように返信します。
「はじめまして、○○です。お問合せありがとうございます。
お問合せいただいた件について、△△様のお力になれそうです。
（具体的な提案内容を書く）
ご依頼にあたっては、以下のサービスをご購入ください。
（ココナラに出品しているサービスのURLを記載）
ご購入後は、開設されるトークルーム内にてチャットでやり取りしながら
進めさせていただきます。
よろしくお願いします。」
これはあくまで一例ですので、サービス内容などによって応対の仕方は違いますが、できる限り誠実で丁寧な対応を心がけることが大切です。
ココナラを利用するのが初めてだったり、利用回数の少ない方だと、どのように進めていいのかよくわからないということが多いので、丁寧に説明することを心がけましょう。
トークルーム内のビデオチャットを使用して面談する場合であれば、まずは日程調整を行います。
「ビデオチャットでお話しさせていただきたいと思いますので、ご都合の良い日時があればお知らせください」といった日程を確認するやり取りから始まります。
日程は、出品者側が先にいくつか候補を出す方がスムーズな場合もあります。
面談の日程が決まれば、ビデオチャットの案内をします。
「では、〇月○日（〇曜日）△時～□時に、ビデオチャットでお話しさせていただきます。時間になりましたら、私の方からビデオチャットを開始しますので、トークルーム内にお入りいただいて「開始する」ボタンを押してください」といった案内の文書を送り、日時や入り方をクライアントに確認してもらいます。
このように、相手が、いつ何をすればいいかがわかるようなメッセージを送ることで安心してもらえます。
もし、自分の専門外だったり、納期が短くて間に合わない可能性がある、金額的に合わない、といった場合は無理して引き受けず、丁重にお断りすることも必要です。
無理な受注はトラブルのもとになり、低評価につながるばかりではなく、今後の依頼にも影響しますので、少しでもお金が欲しいからと無理に受けるより、長い目で見ればお断りする方がお互いのためになります。
納品完了となり、「正式な納品」のメッセージを送ってトークルームをクローズする際には、これで終了して大丈夫かどうかを、しっかりとクライアントに確認してから正式な納品としましょう。
相手の意志を十分確認することはどのような場合でも必要なことです。
終わりに
ここまで、ココナラで高評価を獲得する方法をみてきました。
基本的には、次の３点をしっかり抑えて意識しておくことが大切だということです。
① 相手の期待を上回ること
② 誠実な対応をすること
③ 評価を気にするよりもクライアントの立場に立つ努力をすること
これらのことは、ココナラに限らず、ビジネスに共通して言えることでもあります。
もし、何かのトラブルがあって、低評価をつけられた、ランクが下がった、ということがあったとしても、起きた出来事は変えられないので、いかにその経験を活かして今後につなげていくことが大事です。
ココナラは、それぞれのスキルを活かし合うことのできるすばらしいプラットフォームです。
お互いの立場を思いやり、お互いの役に立てるよう、気持ちの良い応対、誠実な取引を心がけましょう。
