ロールプレイング練習の相手になります

コールセンター（アウトバウンド、インバウンド）、対面営業など

ロールプレイング研修とは 「ロールプレイング」とは、「ロール（role：役割）」と、「プレイング（playing：演じること）」を組み合わせた言葉です。 日本では、「ロープレ」という略称も普及しています。 業務上のさまざまなシチュエーションを疑似体験することで、実践に必要なスキルや知識をあらかじめ蓄えておく研修方法です。 顧客と直接コミュニケーションを取る現場では、ロールプレイングが研修の一環として一般的に取り入れられています。 ロールプレイング研修では、さまざまな問い合わせを想定したシミュレーションが行われます。 顧客の温度感や、属性を変えてシミュレーションを行うことも少なくありません。 実務のさまざまなシチュエーションを想定して、ロールプレイングのためのシナリオが作成されます。 ■ロールプレイング研修の重要性 ロールプレイング研修は、実際の対応で起こり得るシチュエーションを疑似体験しておくための研修です。 コールセンターに限らず、業務マニュアルの記載内容を読んでおくだけでは実際の業務に対応できません。 とりわけ新人の場合は、業務そのものへの強い緊張感やストレスがあります。 一方で、顧客にとってスタッフの練度やスキルは知る由もありません。 顧客を担当するようになった段階である程度の対応能力を期待されているということです。 現場は1対1のコミュケーションのため、マネージャーや先輩のオペレーターがフォローすることもできません。 ロールプレイングは実際の顧客対応を始める前に対応スキルを身につけておくための方法としてとても重要です。 新人の場合は、業務への適性を計ることもできます。 ロールプレイングで浮かび上がった課題は、顧客対応デビューまでを目標に改善を目指します。 また、スタッフによる対応の違いを把握しておく目的でも実施されます。 研修が終わり実務に入ると、対応内容を知る機会がありません。 対応内容の個人差や特性を研修段階でつかんでおくことは重要です。 イレギュラーな事態への対処法を知っておくためにも、ロールプレイングを実施することがあります。 現場では一般的な対応の一方で、イレギュラーな内容が頻発します。 新人がこうした問い合わせをクロージングする必要はありませんが、対処の仕方について知っておくことは大切です。