クレーム対応の応対方法をコーチングします

コールセンター、接客業、営業職など

クレーム対応で苦労した経験はございませんか？ コールセンターと営業職でオペレーターや営業マン、管理職などを通算15年務めました。 その間でのクレーム対応において上司交代に至ったケースは2度のみです。 ほぼすべてのクレームを正しく自己完結し、 かつ、そもそもクレームを発生させないトレーニングを行います。 次の事例を少し考えてみてください。 お客さま：「パソコンが壊れたのですが」 応対者：「それでは取り替えさせて頂きます」 皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、この応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると潔く言っているのに、なぜでしょうか？ 実はこの応対には、お客さまの故障を起こした事情や、ご苦労されたことに対する同情、お客さんへのお詫びが含まれていません。 お客さまは、まずパソコンが壊れてどんなに困った」か、また、「どんな苦労をしたか」を知ってもらい、加えて、「壊れるような製品を提供した事に対してお詫び」を言ってもらいたいと考えています。 このような状況でもお客様を満足させるテクニックを伝授いたします！