よろず屋　　アドバイザー・ホットラインを開設します

あくなき向学心持つ方を対象。指南役は私で、時にゲスト講師も

主なアドバイス項目は、 １）文章力アップ　２）会話術　　３）ニュース解説　４）雑学　　５）クレーム対応術　６）出版　　７）営業手法　８）受験　　９）起業、独立　１０）法律　　１１）経済　 １２）トラブル解決　　１３）文書作成　１４）その他 ・・・例　クレーム対応 1．クレームとはそもそも何か? （１）claim　→　「要求」(「要望」ではない) 先行き不透明な経済情勢、希薄な人間関係、ブログやツイッターなどによる発言権拡大・・・。現代は「いちゃもん社会」「一億総クレーマー社会」とも言える。また、人員削減に反比例した個人の仕事量増加によって、クレーム対応は一部の担当者だけではなく、社員共通のビジネス必修課目になりつつある。 クレームとは何か? ↓ (　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) （２）クレームが起こったときの流れ クレーム対応にしくじる 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　↓ 　　　　余計な時間・手間がかかる 　　　　　　　　　↓ 　　　　　　生産性が低下する 　　　　　　　　　↓ 売り上げに影響する （3）クレームの種類 ●問い合わせ、指摘、質問 ●抗議、文句、申し入れ ●いちゃもん、難癖、いいがかり 「いちゃもん」が急増。抗議、文句が「いちゃもん」に変わるケースもある。 2.なぜクレーマーが増えたか? ネット社会の　　　 ストレスの　　　ｻｰﾋﾞｽ業に対する　　　お客様第一主義　　　　マスコミの 広がり　　　　 はけ口　　　　　解釈の増幅　　　 　を逆手に取った　　　 　騒ぎ過ぎ 権利の主張 複合的要因 クレームがつけやすくなる環境 ・・・使用レジュメから一部を抜粋。