知らないと CPAが25000円/人 上がる…？！ 誰も教えてくれない広告の真実

広告費の費用対効果が悪すぎる…

広告のテスト、改善は繰り返しているはずなのに…

CPA(顧客獲得単価)がとにかく高い…！

でも、広告回してないともっと、顧客が来ない。

このような状態の時…

もしかして…

広告のライティングとか

画像の制作方法とか

見直しちゃってませんか？

実は全然違うところに問題があることが…

それは…

【カスタマーサクセス】と【拡散(レビュー)】の状態です。

【カスタマーサクセス】とは…

お客様が商品やサービスによって

「望む結果」が得られるように

支援すること。を指します。

そして、これが満足を生んで

【拡散(レビュー)】につながるのですが…

レビューが悪いと購買率は下がりますし

レビューが良いと購買率は上がります。

ただ、残念ながら購買した

お客様が100％「望む結果」が得られる

ということはまずありません。

どんなに努力をしても

1割ほどは落とすことが多いです。

例えば「こんな味だろう」と想像して買った

即席調味料が

自分の好みじゃなかった、思ってたのと違った。

ということがあるでしょう。

企業はできるだけおいしいものを

提供するように努力はしますが

どうしても人によって好みが分かれたり

そもそも、説明書通りに使ってくれない人もいます。

さて、そういう人が

【拡散(レビュー)】を書いたらどうなるでしょう。

いやぁ～レビュー…荒れますよね…汗

そして、人は

思うところがあるとレビューを書く傾向にありますが

ほとんどの人がレビューを書くことはありません。

何とも思っていない。もしくは満足している9割は

何もしないとほぼレビューを書かず。

残り1割の不満に思っている人が

書くレビューを

新規顧客が見ます。

すると…

CPA(顧客獲得単価)がどんどん高くなるわけですね…泣

実際に、私のクライアントさんで

「整骨院」というプロダクトで

一方はGoogleマップのレビューが3.7

一方はGoogleマップのレビューが4.9

という状態の整骨院さんの

CPAを比べたところ…

3.7の整骨院…1件40000円

4.9の整骨院…1件15000円

実店舗の場合の顧客の流れは

認知（広告など）

↓

訴求（広告やSNSなど）

↓

情報収集（Google検索やGoogleマップなど）

↓

予約等（LPやホームページ）

↓

来店（Googleマップを見ながら来る）

こんな流れをとります。

実店舗の場合は

Googleマップは避けて通れません。

そのGoogleマップの評価が悪いと…

広告で「お！いいな…！」と思った顧客も

場所を確認するためにGoogleマップを確認すると

蜘蛛の子を散らすように逃げていきます。

そのため、その店舗でお願いしたことは

【カスタマーサクセス】

・悪い評価をいただいた部分の業務の修正

・どうにもならない顧客はLPなどでセグメント

・お客様のヒアリングやマインドセットのための仕組みの見直し

【拡散(レビュー)】

・Googleマップでの口コミをお願いする

・SNSでのメンションを入れた投稿をお願いする

ということをしていただき

広告よりも先に

お客様の声を集めやすい状況を作ることに

専念してもらうことにしました。

結果、少しずつ広告も改善が見られた。というわけです。

もし、これがコンテンツ販売の場合ですと

Googleマップが無いだけマシっちゃマシなのですが

一部の「コンテンツを利用していないユーザー」による

[○○ 詐欺]のような検索サジェストが

問題になることも。

これも【拡散(レビュー)】の一部です。

なぜ、こんなことが起こるのか。

それは、同業他社などのアフィリエイト収入を目的とし

その企業をたたく記事を書く。

結果、検索のサジェストまでできてしまう。

ということがあります。

この対策としては

・1件1件削除を依頼していく

・良い記事を書きたくなるような施策を打つ

（アフィリエイトなども状況によっては有効。逆効果になることもあるので使い方は慎重に）

・業者に依頼して削除してもらう

などの対策をとることができます。

もちろん、真実の場合は

消すことばかりを考えるのではなく

実店舗の場合と同じように

【カスタマーサクセス】から目を向けるのですよ。

【拡散(レビュー)】に関しては

・できるだけ顔出しで、利用者の声をいただくようにすること。

・月報や週報などお客様の声を集める仕組を作ること

・商品のローンチの段階で期間を決めてローンチ⇒購買した方にSNSでどれだけ良かったか語ってもらう

こんな仕組みを作ると

気になるけど…今は買えないのか…

ということで、次が気になるようになります。

広告は購買までを見る。ということが多いのですが、

購買した後の戦略がダメで

広告の費用対効果が下がってしまう。ということが

よくあります。

もしかすると、あなたの広告も

CPAが高いのは

広告のせいではなく

【カスタマーサクセス】と【拡散(レビュー)】が

問題になっているかもしれません。

ぜひ、見直してみて

「次の新規顧客」につながる

戦略をとりましょう