経歴

ビーウィズ株式会社に入社。アウトバウンド（発信）業務におけるテレフォンオペレーターとして、通信系企業のインターネットサービスを販売。入社1ヶ月目にして契約獲得数月間第1位を記録。左記評価を受け、同年11月にエネルギー系企業営業部のコールセンター運開スタッフとしてインバウンド（受信）業務に異動。オペレーターとして半年間従事する。 2007年 4月、クライアントにてエンドユーザーに実施しているお客様満足度調査にて月間第2位を記録。同年8月より、アシスタントSVとして、オペレーターのフォロー育成、指導を担当。その後、新人研修講師を3度経験。生産性向上の為の施策等を積極的に取り入れ、受講生が繁忙期間中の生産性第1位を記録し、新人賞獲得に寄与。自らもその実績により繁忙期間中の新人育成に貢献したとしてクライアントによる特別賞を受賞。 2013年 1月、処理効率向上施策の為のエクセルツールを作成したことによりクライアントによる月間MVP賞受賞。

OEM事業にて販売を行った顧客からの問い合わせにお応えするサポートセンターの責任者となる。電話応対研修の実施、モニタリング制度の取り入れを行い応対品質の向上に貢献。同年9月、毎月100万円以上発生していたクレームによる補償費用を段階的トークスクリプトを導入し60万円削減。

2014年 2月、SCKSサービスウェアにスーパーバイザーとして入社。 2015年 4月、新人教育の一環で作成した研修資料のクオリティがクライアントから高く評価され、売却計画が持ち上がる。結果、売却という形ではなく、資料の使用許諾と引き換えに新規案件を受注することとなった。 同年9月、研修内容のわかりやすさが社内でも話題となり新人教育チームが設立され、専属の研修トレーナーとして就任。100人以上のテレフォンオペレーターをデビューさせる。 2017年 4月、研修期間中の高い離職率を改善すべく解決策を計画。3カ月間にわたる長期研修の分割化、講義型研修から研修生主体の参加型研修への移行、帰属欲求を満たすための早期現場体験などを実行。以降、離職率0%を達成した。 同年12月、センターとして成熟期に入るためテレフォンオペレーターの教育と並行して現場の問題解決にも取り組む。テレフォンオペレーターのミス率が1.8%(SLAは1%未満)であったのを、ミス抑制プロジェクトを立ち上げ、2カ月後にはSLAを達成させた。