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お客様の本音が浮き出る調査方法をアドバイスします

本音を知りたいなら、インタビューで聞くべきは”背景”です。

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サービス内容

ある書籍にこうありました。

なぜパンケーキは人気なのか?
”パンケーキが好きなのではなく、パンケーキを好きな私のことが好きだから”

”お客様はドリルがほしいのではなく、穴がほしいのだ”
そう、お客様は、商品がほしいのではなく、商品の価値がほしいんです。

”素敵な服がほしいのではなく、その服を着ている人のライフスタイルがほしい”
とも聞きます。お客様は、妄想を買っているのです。

そして、お客様自身は、これらのことを自覚していません。
つまり、お客様に聞いても、確からしい答えは返ってこないのです。

さらに言うと、ユーザーは時に嘘をつきます。
正確に言うと、勘違いしたり、見られたいように見せようとしたりします。

そういった理由があるため、
・ユーザーの発言をサービス改善に活かしたのに効果がない
・ユーザーは本音を言わないからインタビューは意味がない
・予想通りの答えしか返ってこなくて全く学びがなかった
など、インタビューの失敗事例が生まれます。

私は、P&G流のカスタマー(顧客)調査を学び5年以上調査の経験を積みました。
適切な顧客に絞り込んだ上で、およそ8〜15人ほど30〜60分インタビューすれば、
90%以上、確からしいインサイトにたどり着くことができています。

確からしいカスタマーインサイトがあれば、
自ずと戦略・戦術も自然と決まります。
変えるべきこと・キープすべきこともクリアになります。

ただし、確からしいインサイトを得るには、

0.事業の課題を定義する
1.適切なお客様を呼んで話を聞く
2.事前に、背景を幅広に引き出せる質問を用意する
3.お客様の回答に応じて質問を変える
4.発言を記録し、発言同士の関係性を分析をする
5.ユーザー像を分類し、インサイト・提供価値の仮説をたてる
というプロセスを全て精度高く行う必要があります。

例えば、野球のグローブを売っているなら、
野球を始めたきっかけや背景から聞いていく必要があります。
商品を主語にして、改善点ばかり聞いていませんか?

主語はいつもユーザー(お客様)であるべきです。
ユーザーは、野球を通じて実現したいことがあり、
そのための手段としてグローブがあるんです。

これらを踏まえた調査設計や分析方法をアドバイスします。

このサービスは打ち合わせをビデオチャットで行うことが可能です

有料オプション

このサービスには、3,000円のサービスに、プラスして「有料オプション」サービスが
付いています。
※購入したサービスがキャンセルになった場合は全額返金させて頂きます。

購入にあたってのお願い

・具体的な調査のレビューや分析の支援は有料オプションとなります
・本格的に調査の代行の依頼は、”クラウド経営企画室”というサービスを利用ください
(プロフィールにリンクを貼っています)

一言PR

お客様(ユーザー)目線になっていないサービスが世には溢れています。

一人の消費者として、怒りを覚えることが多々あり、
一方で企業もユーザーの本音を知りたくても知ることができない現実があり、
そのギャップを埋めるために、支援を始めました。

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