お客様の本音が浮き出る調査方法をアドバイスします

本音を知りたいなら、インタビューで聞くべきは”背景”です。

ある書籍にこうありました。 なぜパンケーキは人気なのか？ ”パンケーキが好きなのではなく、パンケーキを好きな私のことが好きだから” ”お客様はドリルがほしいのではなく、穴がほしいのだ” そう、お客様は、商品がほしいのではなく、商品の価値がほしいんです。 ”素敵な服がほしいのではなく、その服を着ている人のライフスタイルがほしい” とも聞きます。お客様は、妄想を買っているのです。 そして、お客様自身は、これらのことを自覚していません。 つまり、お客様に聞いても、確からしい答えは返ってこないのです。 さらに言うと、ユーザーは時に嘘をつきます。 正確に言うと、勘違いしたり、見られたいように見せようとしたりします。 そういった理由があるため、 ・ユーザーの発言をサービス改善に活かしたのに効果がない ・ユーザーは本音を言わないからインタビューは意味がない ・予想通りの答えしか返ってこなくて全く学びがなかった など、インタビューの失敗事例が生まれます。 私は、P&G流のカスタマー(顧客)調査を学び5年以上調査の経験を積みました。 適切な顧客に絞り込んだ上で、およそ8〜15人ほど30〜60分インタビューすれば、 90％以上、確からしいインサイトにたどり着くことができています。 確からしいカスタマーインサイトがあれば、 自ずと戦略・戦術も自然と決まります。 変えるべきこと・キープすべきこともクリアになります。 ただし、確からしいインサイトを得るには、 0.事業の課題を定義する 1.適切なお客様を呼んで話を聞く 2.事前に、背景を幅広に引き出せる質問を用意する 3.お客様の回答に応じて質問を変える 4.発言を記録し、発言同士の関係性を分析をする 5.ユーザー像を分類し、インサイト・提供価値の仮説をたてる というプロセスを全て精度高く行う必要があります。 例えば、野球のグローブを売っているなら、 野球を始めたきっかけや背景から聞いていく必要があります。 商品を主語にして、改善点ばかり聞いていませんか？ 主語はいつもユーザー(お客様）であるべきです。 ユーザーは、野球を通じて実現したいことがあり、 そのための手段としてグローブがあるんです。 これらを踏まえた調査設計や分析方法をアドバイスします。 お客様(ユーザー)目線になっていないサービスが世には溢れています。 一人の消費者として、怒りを覚えることが多々あり、 一方で企業もユーザーの本音を知りたくても知ることができない現実があり、 そのギャップを埋めるために、支援を始めました。