元コールセンタースタッフがあなたの悩みお聞きします

研修は眠いし、対応は間違える、SVには毎日のように注意され‥

かなりの問題児だったと思います。 私が働いていたところはインターネット回線の 解約を受け付ける解約専門の部署でした。 お客さんから電話がかかってきたら まず本人かどうかを確かめるために 3つのことを確認します。 お名前、生年月日、住所。 イレギュラーもありますが 基本的にはこの3点が確認できれば お客さんに情報を開示する事ができます。 コールセンターで働いている方なら ご存知だと思いますが、基礎中の基礎ですよね。 でも細かい抜けや漏れが多くて、 つい本人確認したつもりで案内を 進めてしまったことが何回かありました。 他にもそういったミスがあります。 例えば対応している中で珍しいケースだったりすると 自分では分からないので通常はSVに確認しながら 案内を進めていくと思います。 ここまでは問題ありません。 でもお客さんが急いでたり、イライラしていると つい焦ってしまいお客さんに 「確認いたしますので、少々お待ち頂けますか？」 この一言が言えなくなってしまうんです。 その結果、間違った案内をしてしまったり 確認すべきことが残ったままやり取りが進んでしまう。 頭ではいけないと分かっているんです。 でもとっさの判断で間違っている方を選択してしまい、 結局後々になってSVに怒られるハメになります。 「なんでダメだって分かってるのに案内しちゃったの？」 「案内する前に確認取ってよ」 もう当然のことすぎて謝るしかありません。 でもいくら言われても似たようなミスを繰り返してしまい、 どうすることも出来ずにいました。 思うにこれは僕がこれまでの人生で 身につけて来た反射的なパターンなんです。 正しいかどうかよりも、 相手の機嫌を損ねないことを最優先にしてしまう。 分かっていても中々変えるのは難しい部分でした。 ここまで読んで下さっているあなたは きっと僕よりは遥かに仕事が出来ると思います。 だからどんな失敗談でも、 どれだけSVやマネージャーに怒られていても 安心してお話して下さい。 ダメダメだった私だからこそ 人の痛みがよく分かります。 こうして悩んでいて、このページを開いている時点で 責任感があって、真面目な方なんだと思います。 どうか自分のことを責め過ぎないであげて下さい。 少しでもあなたの心が楽になることを祈っています。