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#11 クレーム対応戦術

クレーム対応戦術 人生、長年生きているとクレームはつきものです。 ある大型飲食店に勤務中に多くのクレーム処理をしてきました。 大手会社のトップと会う機会が多々あり、これも人相手相に磨きがありましたね。 結果から申し上げますと、顧客の会話から個性を瞬時に見抜き、人相から性格を読み取り顧客に合わせた処理方法です。 相手の手の甲(私は手相は手の甲でみます)と人相に出ています。 一番わかりやすい人相は菅首相です、今年の3月頃まではオデコに艶がありピカピカと光っていましたが、昨今どうでしょう? すっかり艶が無く運気が落ちた人相です。 色々と進めて来たのに評価が薄れた改革です。 携帯料金の引き下げ、不妊治療の保険適用、高齢者の2割負担、デジタル庁の開設、ワクチンの直接交渉と・・・ 政治の話は書きたいけど、ここまで。人は大きく分けて3種類に分かれます。 お金重視型=金額の根切、サービス品で解決する。 地位名誉型=そこの一番上の責任者が謝ると解決する。 人つながり型=ひたすら謝ると解決します。 その人の誉め言葉を織り交ぜながらクレーム処理が重要です。 でも誉め言葉を間違うと逆上しますからご注意ください。こんなクレーム処理された京都の居酒屋二人で食事に入ったお店で、一番最初に注文した「烏賊の刺身」しかも、複写伝票最後までテーブルまで運ばれて来ることはなく、精算時にレジーで烏賊の刺身が出てこなかったことを告げると、レジーの横がキッチンで、伝票が並んでいる中に、私が注文した烏賊の刺身の伝票はまだそこで順番待ちをしていました。でも滞在時間は2時間です。レジーの担当者から出てきた言葉は、「わび状を書きま
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