セラー業務支援室です。
私は医薬品メーカーで30年間、営業事務として働いています。
X初心者の私が、ある投稿にリポストしたところ、
思いがけないほど大きな反響があり、
正直フワフワした気持ちになりました。
多くの方が「いいね」を押してくださり、
とてもうれしかったのですが、
リポストに寄せられたコメントの中で、
少し気になるコメントがありました。
今日はそのことを書いてみたいと思います。
決して反論ではなく、
「ああ、こういうズレって職場でもよく起きるな」
と感じたという話です。
■まず、元のXでのやり取りの要約
ある方の投稿内容はこうでした。
新人が「自分宛じゃない電話で業務が止まるのは非効率」と反論
→ 課長が「屁理屈言うな」と激怒。
課長は「最近の若い奴は言われたことをやらない」、
新人は「理由を聞いただけで怒られるのはなぜ」と、
双方が居酒屋で愚痴っていた――という話。
私はこの投稿に対して、
「新人が電話に出る理由は、
取引先の会社名・担当者名 取引先している内容をザックリ知るため。
これを説明できない上司が悪い」
とリポストしました。
すると、その私のリポストに対して、
さらにリポストしてくれた方々のコメントの中に、次の3つがありました。
■気になったコメント（要約）
①
「今は“知らない番号には出ない”が一般化している。
だから電話対応の教育と取引先リスト作成が必要。
昔の電話教育では足りない。
慣れろ方式は若い子には逆効果。」
②
「新人に電話を取らせるのは半年後が普通。
まずはリスト化・ロープレしてから電話デビューさせるべき。
いきなり取らせるとトラブルになる。」
③
「大企業は取引先も大企業ばかりでリスクが高い。
だから代表電話は専属の受付を置くのが最適解。」
■なぜこの3つのコメントはズレて見えるのか
（少し長いのでココは飛ばして、次の段落から読んでもらっても構いません）
3つのコメントを読んで感じたのは、
「話の一部だけを切り取って、別の論点で答えてしまっている」
ということでした。
●①について
このコメントは
“個人自宅や携帯電話”の話であって、会社の代表電話とは別物です。
会社には採用、広告営業、新規取引、クレームなど、
あらゆる電話がかかってきます。
「知らない番号だから出ない」は会社では成立しません。
むしろ電話対応は会社のイメージを左右する重要な業務です。
●②について
このコメントは
「新人研修が終わるまで電話を取らせるべきではない」
という前提で語られていますが、
元の話は 配属後の“実務”で起きた疑問 です。
配属先の部署で電話が鳴っている状況で、新人が抱いた疑問は、
「なぜ、自分宛かどうかもわからない電話を“新人だから”という理由だけで取らなければならないのか」
という疑問です。
経験者なら誰でもわかりますが、
現場の電話対応はそんなに単純ではありません。
• 電話番号が登録されていても、
• 相手先名が表示されていても、
新人が瞬時に判断できるほど現場は単純ではありません。
さらに、コメントにある「ロープレ」は新人研修の話であり、
配属後の実務とは別のフェーズです。
つまりこのコメントは、
新人研修と実務の話がごちゃまぜになっており、
現場経験がある人からすると
“机上の空論”であることが一目でわかる のです。
●③について
このコメントは
「大企業では代表電話は専属受付が最適解」という話ですが、
元のテーマはそこではありません。
確かに大企業では、取引先だけでなく、
メディア・学生・一般消費者・クレーム・営業電話など、
多種多様な問い合わせが代表電話に入ります。
そのため、受付を専門職として配置する企業もあります。
このコメントが言いたかったのはおそらく、
「大企業の代表電話は専門教育が必要」
という点でしょう。
ただし、それを持ち出してしまうと、 元のテーマである
「なぜ、自分宛かどうかもわからない電話を“新人だから”という理由だけで取らなければならないのか」
という話から完全にズレてしまいます。
■共通しているのは「全体像をつかまずに部分だけで反応している」こと
3つのコメントに共通しているのは、
• “話の全体像をつかまず、部分的な情報だけで意見を返している
• 本文からのバックグランウドなどの想像力が欠けている
という点です。
SNSでは思いついたことをすぐ投稿できるので、
こうしたズレは起きやすいものです。
プライベートなら「揚げ足取るなよ」で済む話ですし、
それはそれで個人の自由です。
■揚げ足取り
しかし、実際の職場でこういう言動をすると
「揚げ足取り」と受け取られ、かなり信用を落とします。
なぜなら、
• 議論を前に進めていない
• むしろ後退させている
• 話が通じない人だと思われる
からです。
組織は営利でも非営利でも、
何かを成し遂げるために動いています。
その中で、論点と違う方向からの反論や質問は、議論を止めてしまう。
これは社会人として本当に損をする行動です。
もちろん、中身のある反論は大歓迎です。
しかし、論点を外した「揚げ足取り」は
「その話、今そこじゃないんだよな…」
と信頼を削ります。
もし内容がつかめないなら、その場では黙っておき、
後で上司に時間をもらって教えてもらうほうが、
はるかに前向きな姿勢として評価されます。
揚げ足取りは知識の問題ではなく、“論点をつかむ力”の問題。
そして“素直にとらえる力”です。
追記：②のパターンについて
”机上の空論＝どこかで聞いた話”を議論で持ち出すには
非常にテクニックがいると私は感じています。
またこのことについては、書いてみたいと思っています。
